Вы когда-нибудь чувствовали, что с вами разговаривает не просто стюардесса, а голос бренда? Что еда на борту — это не просто еда, а манифест философии компании? У крупных авиакомпаний нет права на случайный опыт. Потому что клиентский путь у них начинается задолго до регистрации — и не заканчивается после посадки.
✈️ Первое касание — не сайт, а ожидание
Всё начинается ещё до поиска билета. Когда человек только захотел куда-то улететь, в игру вступает бренд.
Почему кто-то сразу идёт в Emirates, а кто-то — в Lufthansa? Потому что в голове уже есть сценарий: одна авиакомпания ассоциируется с роскошью, другая — с пунктуальностью, третья — с безопасностью.
Это не реклама. Это прежний опыт плюс маркетинг, который встроился в память.
✍️ Урок для маркетолога: клиент выбирает ещё до клика. Бренд — это эмоциональная закладка в голове.
🎧 На борту уже нет «сервисов». Есть атмосферность
Раньше было просто: кресло, поднос, экран. Сейчас — экосистема ощущений.
Что это значит на практике:
– Delta настраивает освещение и музыку под маршрут и время суток
– Singapore Airlines внедрила нейросенсорные ароматы на борту
– Qatar Airways предлагает меню от шефов с Мишленовскими звёздами
Это не «фишки». Это способ внедрить идею бренда в каждый миллиметр полёта.
Если бренд говорит «мы — про заботу», то и ремень безопасности должен «звучать» как забота.
🧠 «Клиентский опыт» — это не отдел. Это сценарий, где пассажир — герой
У сильных брендов в авиации CX (Customer Experience) — не просто таблица в Excel. Это история, где человек проходит путь.
– Emirates строит сюжет «Ты достоин большего» — от лаунжа до лимузина
– Turkish Airlines — «Проводник в культуру» через еду, язык, маршруты
– Finnair — «Умное спокойствие» через автоматизацию, тишину и северный стиль
Каждый шаг — как кадр в фильме. Если монтаж рвётся — доверие падает.
✍️ Урок: не достаточно продумать UX. Нужно выстроить драматургию пути.
💬 Внимание к микродеталям = маркетинг без баннеров
Вы замечали, как в JAL (Japan Airlines) бортпроводник чуть кланяется, а в Virgin — шутит? Это не случайности.
Это встроенный стиль общения, который передаёт характер бренда без логотипа:
– KLM — «надёжность и человечность» в каждом обращении
– Emirates — «элегантная дистанция»
– Southwest — «улыбка без скриптов»
Детали создают доверие. А доверие — это самая конверсионная эмоция в мире.
🎭 Если бы это был фильм: «Полет длиною в бренд»
– Пролог: мечта о путешествии — и выбор авиакомпании по ощущению
– Акт 1: посадка и первое касание с атмосферой
– Акт 2: персонализация, микросервисы, ощущение заботы
– Кульминация: неожиданный сюрприз (подарок, забота, гибкость)
– Финал: посткоммуникация, которая заставляет вернуться
Сильные авиакомпании не продают билеты. Они выстраивают сценарий, где пассажир — не клиент, а персонаж.
📈 А что дальше? Будущее CX в авиации
– Нейросенсорная подстройка — под настроение и здоровье пассажира
– Полный голосовой UX (салон, меню, медиа)
– Предиктивный сервис — ИИ предугадывает, что предложить (например, чай, если вы зевнули)
– Метамаркетинг: билет как вход в мультисценарий (путешествие + культура + контент)
Кто победит? Не тот, у кого Wi-Fi быстрее. А тот, чья история ощущается ближе к сердцу.
📌 Если бы это был слайд:
- Клиентский опыт начинается не в аэропорту, а в голове клиента — заранее
- CX — это не отдел, это сценарий
- Микродетали = макроэмоции
- Побеждают не те, у кого больше бюджета, а те, кто тоньше настраивает атмосферу
А ты помнишь свой последний «опыт полёта»?
Не просто маршрут. А атмосферу? Обслуживание? Эмоцию? Напиши в комментариях. И подпишись — в следующих текстах разберём, как бренды делают из сервиса миф.