Коллеги-отельеры, когда в последний раз вы задумывались над тем, что раздражает ваших гостей и заставляет их покидать отель с плохим впечатлением? Собрала 7 вещей, которые вы, возможно, невольно практикуете, но которые ваши гости ненавидят: Вывод: всё вышеперечисленное — проявление неуважения к времени, усилиям и вниманию ваших гостей. Цель должна быть противоположной: упростить всё, что только можно, и стать «самым лёгким» отелем, с которым приятно взаимодействовать. Задание для команды: Не заставляйте гостей делать то, что они ненавидят. Ставьте их удобство на первое место – и они обязательно вернутся к вам снова!
Коллеги-отельеры, когда в последний раз вы задумывались над тем, что раздражает ваших гостей и заставляет их покидать отель с плохим впечатлением? Собрала 7 вещей, которые вы, возможно, невольно практикуете, но которые ваши гости ненавидят:
- Ждать
Долгие очереди на ресепшн, бесконечные «подождите, я уточню и вернусь» во время звонка – всё это говорит гостю: «Ваше время нам безразлично». Стремитесь оптимизировать регистрацию и обработку запросов. - Повторять одно и то же
Слишком много форм для заполнения, вопросов, смена оператора и необходимость каждый раз объяснять свою ситуацию с нуля… Упростите процесс: объедините информацию в единой системе, чтобы гости не тратили нервы на дублирование данных. - Скрытые доплаты и «непонятные» сборы
Объявленная цена должна быть окончательной. Никаких «туристических» или «сервисных» сборов в последнюю минуту – пусть ваши тарифы будут максимально прозрачными и честными. - Длинные и бессмысленные опросы
Гость уже уезжает, и вы просите его заполнить объёмный опросник? Сделайте обратную связь быстрой и простой: несколько ключевых вопросов – и вы получите максимум полезной информации без раздражения постояльца. - Сложные голосовые меню
«Нажмите 1… дождитесь сигнала… нажмите 3…» – и всё это в надежде дозвониться до администратора? Применяйте современные чат-боты и системы IVR, которые быстро направят гостя к нужному специалисту. - Нежелательные «поп-апы» на сайте
Реклама и всплывающие окна, мешающие изучать ваш сайт, только отталкивают. Дайте гостям возможность самостоятельно найти интересующую информацию без назойливых блоков без конца всплывающих на странице. - Любая лишняя возня с бумажками и формальностями
У гостей может быть простой вопрос – сделайте так, чтобы получить ответ было не дольше, чем минуту, без лишних согласований и сборов справок.
Вывод: всё вышеперечисленное — проявление неуважения к времени, усилиям и вниманию ваших гостей. Цель должна быть противоположной: упростить всё, что только можно, и стать «самым лёгким» отелем, с которым приятно взаимодействовать.
Задание для команды:
- Проведите мозговой штурм: что вас раздражает при путешествиях и проживании в отелях?
- Составьте список процессов и политик, которые могут раздражать ваших гостей.
- Разработайте план по устранению или смягчению каждого пункта.
Не заставляйте гостей делать то, что они ненавидят. Ставьте их удобство на первое место – и они обязательно вернутся к вам снова!