СЕКРЕТЫ CX-ДИРЕКТОРА: как «МегаФон» превращает клиентов в фанатов?

Сегодня хотим поделиться откровенным интервью о клиентском опыте в России.

Нина Гюббенет, директор по управлению клиентским опытом «МегаФона» (Нина 10 лет работала над клиентским опытом в другом крупном мобильном операторе — Т2, бывший Теле2), на примере телеком-гигантов раскрыла несколько секретов:

✅ «Конфетки и улыбки — это 1% успеха»

Настоящий клиентский опыт начинается, когда финансисты считают, как каждый процент NPS приносит миллиарды.

✅ Почему NPS — не «пузырьковая метрика»

Как промоутеры увеличивают lifetime value в 4 раза и сокращают отток без маркетинговых бюджетов.

✅ «МегаФоном управляют математики»

Как компания, где «всё считают», пришла к выводу: клиентоцентричность = выживание.

✅ 5 элементов системы CX

Культура, стратегия, замеры, аналитика, CJM — что внедрить в первую очередь даже малому бизнесу.

🔈 Фишка выпуска

Нина развенчивает миф: «CX ≠ сервис». Клиентский опыт — это вся вселенная бренда: от первого касания до ежедневного использования.

⚡️ Слушайте и переслушивайте — здесь о том, как крупные компании создают впечатление от бренда и превращают клиентов в промоутеров!

P.S. «Мой сын думает, что я мешаю компаниям зарабатывать» — ©Нина Гюббенет.

СХ-специалисты, а как вы объясняете близким чем вы занимаетесь?

Пишите в комментариях! 👇