В 2025 году разработчики и компании во всём мире делают ставку на максимальную автоматизацию сервисных процессов. Тренд отмечен во всех ключевых IT-прогнозах, включая исследования Deloitte, Gartner, SiliconAngle и Enterprise Technology Research.
В связи с этим компании хотят видеть управляемые и прозрачные сервисные процессы, сокращение трудозатрат и четкие SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса) — «Что сделано, за сколько времени и с каким результатом».
По ITIL 4 SLA рассматривается как согласованное с клиентом понимание того, что считается успешной услугой и какой результат это приносит бизнесу.
SLA — это документированное соглашение между поставщиком услуги и клиентом, которое идентифицирует как предоставляемые услуги, так и ожидаемый уровень этих услуг — из книги ITIL 4
Но даже самые четко прописанные SLA теряют смысл, если их выполнение и контроль остаются ручными. Только автоматизированная система позволяет:
- Отслеживать каждый запрос в реальном времени.
- Автоматически измерять, укладывается ли работа в согласованные сроки.
- Предупреждать о рисках просрочки и запускать эскалации.
- Показывать прозрачные отчеты с метриками SLA для руководителей и исполнителей.
📌 Согласно данным, основанным на реальных кейсах внедрения 1С:ITILIUM, автоматизация сервисных процессов позволяет:
- сократить время обработки обращений на 40–60%,
- повысить уровень соблюдения SLA до 95–98%,
- снизить потери обращений до 0%.
Впервые увидели всю нашу IT-инфраструктуру как единое целое! Система позволяет рассчитать стоимость сервиса, исходя из используемых для его обеспечения активов, ресурсов и трудозатрат, причем в привязке к конкретным клиент-подразделениям — отметил директор по ИТ российской компании ГК «Армтек»
Автоматизация IT-сервисов и контроль SLA — это не просто следствие технологического прогресса, а стратегическая необходимость. Без этого невозможно справиться с растущими нагрузками и высокими требованиями к скорости и качеству обслуживания.
В следующем посте разберем, какие сервисные процессы можно автоматизировать в первую очередь.