В современных реалиях всё больше клиентов приходят на СТО со своими запчастями. По данным аналитического агентства «Индекс», в 2024 году доля таких обращений практически сравнялась с случаями, когда автолюбители предпочитают приобретать автокомпоненты непосредственно в сервисе во время ремонта.
Это явление обусловлено несколькими факторами:
- Желание сэкономить. Клиенты уверены, что «в интернете дешевле».
- Недоверие. Отсутствие прозрачного прайс-листа или плохой прошлый опыт.
- Заранее купленные детали. Купил и ищет, где поставить.
- Ошибочные представления. Например, «на СТО всё дороже», хотя часто это не так.
Понимая мотивы клиентов, СТО могут выстроить диалог не из позиции обороны, а из позиции партнёрства.
Как вести себя, когда клиент пришёл со своими деталями
- Не спорить, а объяснять
Спокойно сообщайте, что установка сторонней детали – это риск. Вы не можете нести ответственность за качество несертифицированной продукции, но при этом готовы предложить выбор. - Фиксировать всё письменно
Обязательно оформляйте отказ от претензий по гарантии на деталь. Это защищает вас юридически и демонстрирует системный подход. - Предлагать альтернативу
Даже если клиент уже принёс запчасть, покажите, что у вас есть вариант с гарантией, сертификатами и полной поддержкой. - Сравнивать не цену, а итоговую стоимость
Покажите клиенту реальную экономику: «ваша» деталь плюс установка против нашей с гарантией, быстрой доставкой и возможной заменой. Часто клиент сам делает выбор в вашу пользу. - Работать на доверие
Даже если клиент всё-таки использует свою деталь, отнеситесь к этому спокойно и сделайте работу качественно. Скорее всего, он вернётся, но в следующий раз будет готов доверить вам и подбор запчасти.
Как сделать это конкурентным преимуществом
СТО, работающие с надёжными дистрибьюторами, такими как APMG, всегда в выигрыше. Возможность в реальном времени проверить наличие, узнать цену и быстро заказать нужную деталь – сильный аргумент, особенно в диалоге с неуверенным клиентом. Когда процесс отлажен, каждый такой случай – шанс показать уровень и превратить разовый визит в долгосрочные отношения.
Больше полезных материалов о бизнесе, клиентах и запчастях в канале APMG. Подписывайтесь, чтобы не пропустить. Мы делимся практическими кейсами, аналитикой и инструментами, которые помогают СТО работать эффективнее и зарабатывать больше.