Меня зовут Топалов Игорь, я руководитель компании Topalov Group.
В современном бизнесе, работа с социальными сетями – это не просто тренд, а необходимость. ВКонтакте, будучи одной из крупнейших социальных сетей, является важным каналом коммуникации с клиентами. Интеграция ВКонтакте с вашей CRM-системой, такой как Битрикс24, позволяет централизовать обработку обращений, повысить эффективность работы с клиентами и не упустить ни одной заявки. В этой статье мы подробно рассмотрим процесс подключения ВКонтакте к Битрикс24 через контакт-центр, чтобы вы могли максимально использовать возможности этой интеграции.
В случае возникновения вопросов, звоните: 8 962 510-49-14
▌Подключение ВКонтакте к Битрикс24 через контакт-центр позволяет:
• Централизовать все обращения в одном месте.
• Систематизировать обработку запросов и отслеживать путь клиента.
• Автоматизировать рутинные задачи и высвободить время сотрудников.
• Улучшить клиентский опыт за счет оперативного и персонализированного подхода.
• Анализировать эффективность работы и принимать обоснованные решения.
▌Шаг 1: Подключение и Настройка ВК-группы
Первый шаг – это подключение вашей группы ВКонтакте к Битрикс24. Для этого необходимо создать открытую линию, которая будет служить каналом для сбора обращений из ВК.
1. Перейдите в раздел "Контакт-центр" в вашем Битрикс24 и выберите "Открытые линии". Создайте новую открытую линию, указав ее название и настройки.
2. В настройках открытой линии выберите ВКонтакте в качестве источника. Вам будет предложено авторизоваться в социальной сети.
Важно! Авторизация должна происходить с использованием учетной записи личной страницы ВКонтакте пользователя, обладающего административными правами в группе, которую вы хотите подключить. Без административных прав подключение группы будет невозможно.
3. После успешной авторизации под вашей личной страницей пользователя, выберите из списка ту группу ВКонтакте, которую вы хотите подключить к созданной открытой линии.
▌Шаг 2: Настройка Открытой Линии ВКонтакте в Битрикс24
После успешного подключения группы ВКонтакте, необходимо настроить параметры открытой линии для эффективной обработки входящих обращений.
1. Нажмите кнопку "Настроить" рядом с подключенной группой ВКонтакте в списке каналов открытой линии.
2. Определите, какие сотрудники будут отвечать на входящие обращения из ВКонтакте. Добавьте нужных сотрудников в очередь.
3. Настройте, как будут распределяться обращения между сотрудниками в очереди:
• Одновременно всем: Уведомление об обращении получит каждый сотрудник в очереди.
• Равномерно: Обращения будут распределяться между сотрудниками поровну.
• Строго по очереди: Обращения будут поступать сотрудникам строго в соответствии с их порядком в очереди.
Полезный совет: Рекомендуется включить опцию "Проверять доступность оператора" при распределении обращений. Это позволит избежать ситуаций, когда обращение направляется сотруднику, который в данный момент отсутствует на рабочем месте.
4. Настройте график работы вашей компании. Это позволит системе автоматически информировать клиентов, обращающихся в нерабочее время, о том, что их сообщение будет обработано в ближайшее рабочее время.
• Укажите часовой пояс вашей компании.
• Укажите дни недели и время работы.
• Добавьте выходные и праздничные дни, чтобы система не считала их рабочими.
Если вы выберете опцию "Отправить текст", вы сможете настроить автоматическое сообщение, которое будет отправляться клиентам, обращающимся в нерабочее время. Укажите в этом сообщении время работы компании и примерное время ожидания ответа.
▌Шаг 3: Настройка Соглашения о Сборе Персональных Данных
Забота о конфиденциальности данных клиентов – важный аспект современного бизнеса. В Битрикс24 реализована функция отправки соглашения о сборе персональных данных.
• Перейдите во вкладку "Соглашения" в настройках открытой линии и выберите один из предустановленных шаблонов соглашения о сборе персональных данных
Эти шаблоны соответствуют требованиям законодательства и позволяют получить от клиента подтверждение согласия на обработку его персональных данных.
▌Шаг 4: Автоматические действия с Клиентами
Битрикс24 предоставляет мощные инструменты для автоматизации общения с клиентами в ВКонтакте.
• Создайте приветственное сообщение, которое будет автоматически отправляться клиенту при первом обращении. Это позволит создать положительное первое впечатление и сообщить клиенту о том, что его запрос получен.
• Укажите, как часто следует отправлять приветственное сообщение: только один раз при первом обращении или при каждом новом диалоге.
• Автоматически отправляйте CRM-форму для запроса контактной информации клиента. Это позволит быстро и эффективно пополнять базу данных новыми контактами.
▌Шаг 5: Оценка Качества Обслуживания
Обратная связь от клиентов – ценный источник информации для улучшения качества обслуживания. Битрикс24 позволяет настроить автоматический запрос оценки качества после завершения диалога.
• Включите функцию оценки качества и настройте текстовые формулировки запроса.
• Оператору будет приходить уведомление о выставленной клиентом оценке, что позволит оперативно реагировать на негативные отзывы и поощрять сотрудников за хорошее обслуживание.
▌Шаг 6: Использование Чат-ботов для Первой Линии Поддержки
Чат-боты – это эффективный инструмент для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и снижения нагрузки на операторов.
• В разделе "Чат-боты" активируйте чат-бота, который будет выступать в первой линии поддержки клиентов в ВКонтакте.
• Приоритет: Все сообщения будут поступать сначала чат-боту, а затем, в случае необходимости, перенаправляться сотрудникам в очереди.
• Добавление чат-бота: Загрузите готового чат-бота из каталога Битрикс Маркет.
▌Шаг 7: Мониторинг KPI для Оценки Эффективности
Для оценки эффективности работы специалистов и улучшения качества обслуживания необходимо отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI).
Показатели KPI: В Битрикс24 доступны два основных показателя:
• Время до первого ответа
• Время ожидания последующих ответов
• Установите целевое время для каждого показателя.
• Если ответ на заявку клиента не поступает в течение установленного времени, ответственному сотруднику будет отправлено уведомление с именем оператора и номером диалога, а также ссылкой на чат.
▌Шаг 8: Управление Открытой Линией
В разделе "Прочие" вы можете управлять общими настройками открытой линии ВКонтакте.
• Измените название для более удобной идентификации.
• Деактивируйте линию, если она временно не нужна. Это позволит сохранить все настройки и историю, не удаляя линию полностью.
• Убедитесь, что опция сохранения истории включена, чтобы все переписки автоматически сохранялись в чате и карточке клиента.
• Удаление открытой линии: Используйте эту опцию для полного и необратимого удаления открытой линии.
▌Заключение: Настройка Под Ключ для Максимальной Отдачи
Тщательная настройка интеграции ВКонтакте с Битрикс24 через контакт-центр – это ключ к эффективному управлению коммуникациями с клиентами. Используя все возможности, предоставленные системой, вы сможете:
• Автоматизировать рутинные задачи и освободить время сотрудников.
• Повысить качество обслуживания клиентов и увеличить их лояльность.
• Контролировать ключевые показатели эффективности и принимать обоснованные решения для улучшения работы отдела продаж и поддержки.
• Создать единое информационное пространство для эффективной работы с клиентами в социальных сетях.
БЕСПЛАТНЫЙ АУДИТ ПО ВАШЕЙ СРМ-системе - https://b24-p97cdj.bitrix24.site/crm_form_ju5et/
Наш телеграмм канал, где мы выкладываем все статьи и видео. Там вы точно ничего не упустите -
TG: https://T.me/TopalovGroup_official
Rutube - https://rutube.ru/channel/59435194/
Youtube - https://www.youtube.com/@intoCRM1?ref=vc.ru
Связаться с нами: https://topalovgroup.ru/
Обращайтесь напрямую к нам по номеру или почте:
Телефон: +7 962 510-49-14 — Топалов Игорь
Почта: TopalovGroup@yandex.ru