Одно дело, когда у меня вдруг начинается паника. И независимо от повода той самой паники, особо ни на ком моё состояние не отражается. Лишь коллеги, возможно, улыбнуться прочитав или прослушав мой крик души в рабочем чате.
Другое дело когда начинает паниковать клиент. Тут уже его состояние касается всей производственной цепочки, начиная от поддержки и заканчивая курьером. Только вот в процессе передачи данных от звена к звену, суть самого посыла может очень сильно искажаться.
Помните детскую игру в испорченный телефон? Вот именно оно и получается...
А что лично для меня является триггером очередной паники? Тут факторов выше крыши. Это и пробки, и большое количество заказов, и когда все как один не отвечают на звонки, и задержки на каждом подряд адресе из-за отсутствия пропусков, и неудобный разброс адресов на маршруте... Вобщем всё то, что отдаляет или лишает меня хоть какого-то перерывчика на перекус или отдых.
Узнает ли об этом клиент? Касается ли моя паника его хоть как-то? Нет! Даже если мой автомобиль эвакуируют у его дома, пока я доставляю к нему заказ - он об этом тоже не узнает...
Но зато если клиент вдруг предположил, что каким-то образом может остаться без своего заказа... То о его панике узнают многие! И не всегда все воспримут информацию так, как оно есть на самом деле.
Звонок из магазина:
- Толик, ты на Дмитровском шоссе 100 уже был?
- Нет конечно, я еще только на Лескова катаюсь.
- Там клиент тебя уже 20 минут ждёт на лестнице у входа!
Странно... На том адресе я планировал быть не раньше чем через час. И соответственно я клиенту ещё не звонил, и даже не думал звонить раньше чем за 10-15 минут до прибытия. Тогда какого черта он меня там ждет?
- Как ждет? Зачем ждет?
- А ты им не звонил, что едешь?
- Нет, и не собирался пока.
А сам задумался... А может я случайно позвонил не на тот адрес перед каким нибудь очередным заказом? Ведь всякое бывает...
- Она звонила в поддержку, жаловалась, говорит что муж вышел встречать курьера, а он всё не едет. Уже почти пол часа стоит на улице, замёрз!
- Офигеть... Прям жаловалась?
- Да. Ты ей позвони, скажи когда будешь. Я тебе её номер сейчас скину.
- Хорошо...
Ну неужели я действительно случайно набрал номер не того клиента? И теперь он там мерзнет, бедолага! - закралась в мои мысли тень сомнения в собственной адекватности.
Нахожу в приложении этот адрес, кликаю по номеру телефона и пробую дозвониться до заказчика.
- Абонент выключен или вре.. - ответил мне оператор.
Вот ведь странные они. Сами жалуются, ждут... А кстати, что там за номер мне скинула наша сотрудница? Она же сказала, что скинет какой-то номер...
Открываю чат, смотрю скрин с монитора компьютера, на котором указан присланный от поддержки номер. Блин! Вводить номер вручную на ходу, переключаясь с одной вкладки на другую... Да ещё как назло поворот на повороте, и жопа таксиста перед капотом не дает спокойно вводить цифры...
- Здравствуйте, это доставка 4 лапы. Буду у вас примерно через 40 минут.
- Ой, как хорошо что вы позвонили! А то я не тот номер указала в заказе, и прям не знала что делать. Мужа послала вас караулить у входа.
- Ну да, мне уже сообщили. Я вам минут за 10 позвоню, как буду подъезжать.
- Хорошо, спасибо вам. Муж вас встретит у входа тогда.
В итоге что получилось? Она сообщила в поддержку что неверно указала номер, и чтобы не пропустить доставку послала мужика караулить курьера. А что сообщила поддержка на базу? Что клиент жалуется на то, что человек уже пол часа ждет и мерзнет на улице, но курьера всё нет! Конечно же и сотрудники магазина напряглись - какое тут может быть качество доставки, если курьер заставляет клиента мёрзнуть!
А что курьер? Да расслабляется наверное где-нибудь! Вообще не торопится!
Но конечно же я в начале тоже напрягся по поводу этого инцидента. Ведь не скрою, бывало и такое, что звонил на один адрес, а ехал на другой. При этом заказ пытался отдать тот, куда я звонил, а не куда приехал. И долго удивлялся, что код от домофона не совпадает. И подьезд, и этаж...
Но от моих ошибок и панических атак никто не напрягается и не страдает. Так что мне можно.