NPS: что это и почему важен для бизнеса?
Net Promoter Score (NPS) — это метрика лояльности, которая показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать ваш продукт или услугу. Она рассчитывается на основе простого вопроса: "По шкале от 0 до 10, насколько вы вероятно порекомендуете нас друзьям или коллегам?"
Ответы делятся на три группы:
Критики (0-6) – недовольные клиенты, которые могут навредить репутации.
Нейтралы (7-8) – удовлетворены, но без энтузиазма.
Промоутеры (9-10) – лояльные клиенты, которые приводят новых покупателей.
Финальный NPS = % промоутеров – % критиков.
Почему NPS — не просто цифра, а инструмент роста?
📉 Проблема: многие компании либо игнорируют NPS, либо измеряют его неправильно. Из-за этого они:
— Не понимают реальный уровень лояльности клиентов.
— Теряют деньги на исправлении ошибок, которые можно было предотвратить.
— Упускают возможность улучшить сервис на основе обратной связи.
📈 Преимущества грамотной работы с NPS:
1. Снижение затрат – чем меньше недовольных клиентов, тем меньше ресурсов уходит на "тушение пожаров".
2. Рост повторных продаж – лояльные клиенты возвращаются и приводят новых.
3. Улучшение продукта – обратная связь помогает находить слабые места и быстро их устранять.
Главные ошибки в измерении NPS
❌ Манипуляции в опросах (например, выделение оценок 9-10 цветом).
❌ Запоздалый сбор отзывов – важно собирать данные сразу после взаимодействия клиента с товаром.
❌ Игнорирование "молчаливого" большинства – те, кто не ответил, часто скрытые критики.
❌ Слишком сложные анкеты – длинные опросы снижают честность и вовлеченность.
Вывод: NPS — не просто абстрактный показатель, а рабочий инструмент для повышения прибыли. При грамотном использовании этой метрики, вы можете значительно увеличить доходы. Увеличение доли лояльных клиентов даже на 5% может повысить прибыль на 25-30%!
А ваш бизнес уже считает NPS? Делитесь в комментариях! 👇
