Привет, коллеги!
Клиентский сервис - это неотъемлемая часть любого модного бренда — от люкса до масс-маркета. Это уже не просто поддержка, а инструмент создания лояльности, доверия и хорошего клиентского опыта. В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий аудитории, особенно цифрового поколения, брендам важно быстро адаптироваться к новым стандартам.
Сегодня сервис — это про скорость, технологии, персональный подход и безопасность. В этом выпуске рассказываем, каким он должен быть в 2025 — от роли искусственного интеллекта до омниканальности и защиты персональных данных.
Генеративный ИИ — новый голос бренда
Всё чаще в коммуникации с покупателями используется генеративный искусственный интеллект — GenAI. Он способен не просто автоматизировать ответы, но и создавать полноценные тексты, изображения, рекомендации по стилю, видеоинструкции и даже предложения по капсулам или индивидуальным подборкам.
Согласно исследованию Gartner, более половины представителей бизнеса в fashion уже рассматривают внедрение GenAI, а часть — активно тестирует или использует его на постоянной основе. ИИ помогает анализировать потребности клиентов ещё до их осознания, формировать предложения, создавать сценарии общения, готовить базы знаний и контент для разных линий поддержки.
Уже сейчас развиваются платформы управления ИИ, чтобы технологии были этичными, безопасными и управляемыми.
Персонализация — ожидание по умолчанию
Покупатели хотят, чтобы бренды их помнили: знали их имя, вкусы, предпочтения, историю покупок и прошлые обращения. Всё это влияет на доверие и готовность рекомендовать бренд другим.
По данным Salesforce, более 70% потребителей считают персонализированный подход критически важным фактором при выборе бренда. Интеграция CRM-системы с саппортом даёт операторам возможность моментально видеть всю картину и выстраивать более человечную коммуникацию.
Когда клиент слышит: «Как ваш плащ, который вы купили в прошлом месяце?» — это не просто внимание, а подтверждение того, что бренд действительно заботится о нем. Технологии позволяют идти ещё дальше — в сторону гиперперсонализации, когда данные используются в реальном времени, например, во время просмотра клиентом каталога или ленты в приложении.
Мультиканальность и омниканальность — больше, чем просто доступность
Современный клиент не хочет выбирать между почтой, чатом на сайте, Telegram или телефоном — он ожидает, что сможет использовать любой канал и при этом не потеряет контекст. Если покупатель начал диалог в Telegram, продолжил в email, а завершил разговор по телефону — оператор должен видеть всю переписку и историю обращений. Именно это и есть омниканальность — связность каналов, а не просто их наличие.
Согласно Aberdeen Group, бренды, использующие омниканальный подход, удерживают до 89% клиентов, тогда как компании с традиционной моделью коммуникации — только 33%. Бренд должен больше инвестировать в омниканальные платформы, которые позволяют синхронизировать точки касания и выстраивать цельный опыт для покупателя — без повторов и раздражающих сбоев.
Самообслуживание — выбор молодого поколения
Молодых покупатели все больше предпочитают решать простые вопросы сами. На первый план выходят качественные разделы FAQ, видеоинструкции, автоматические подсказки, чат-боты и базы знаний. Это особенно актуально для стандартных задач — от отслеживания доставки до выбора размера.
Главное, чтобы путь клиента был удобным и понятным. Чем легче найти ответ без участия оператора, тем выше доверие и готовность вернуться.
Проактивность: предугадывать, а не реагировать
Вместо того чтобы ждать, пока клиент сам обратится, бренд может заранее уведомить его о статусе доставки, предложить инструкцию по эксплуатации или предупредить о возможной задержке. Это экономит время, снижает тревожность и показывает заботу.
Всё больше брендов внедряют проактивные сценарии как стандарт. Проактивность демонстрирует внимательность бренда и превращает поддержку в канал, укрепляющий отношения с покупателем. Это особенно важно в премиальном и люксовом сегментах fashion-рынка.
Конфиденциальность — ключ к доверию
В эпоху цифрового потребления утечки данных становятся одной из главных угроз репутации бренда. Клиенты ожидают, что их персональная информация будет в безопасности, а алгоритмы — прозрачными.
Опрос Cisco показал: 94% пользователей готовы отказаться от продуктов или услуг бренда, если у них возникают сомнения в защите данных. Открытая политика обработки данных и прозрачность остаются критически важными, особенно при работе с персонализированными рекомендациями и ИИ.
Скорость — важнее, чем когда-либо
В 2025 году ожидание мгновенного ответа стало не просто трендом, а стандартом. Быстрота реакции влияет на впечатление о бренде и повторные покупки. Клиенты ждут ответа здесь и сейчас.
Если несколько лет назад нормой было 5–6 минут, то сегодня топовые бренды стремятся сократить время первого ответа до 30 секунд, а полное решение запроса — до 2–3 минут. Инструменты вроде шаблонов, чат-ботов и GenAI позволяют это реализовать.
В 2025 году клиентский сервис в модной индустрии — это стратегический актив. Инвестируя в технологии, команду и новые стандарты общения, бренды получают главное — лояльных клиентов, которые возвращаются.
Успех строится на балансе между автоматизацией и вниманием, скоростью и безопасностью, эмоциональностью и эффективностью
Коллеги, приглашаем вас на персональные консультации — мы уже много лет помогаем брендам расти, масштабироваться и находить устойчивые решения в меняющемся рынке.
На консультации мы разберём:
- Маркетинг и продажи: как продавать и продвигать бренд, учитывая текущие тенденции и особенности рынка.
- Бизнес-стратегии: какие стратегии наиболее эффективны для вашего бизнеса прямо сейчас.
- Ваши запросы: погружаемся в вашу ситуацию и находим решения, которые работают.
Консультации подойдут как для тех, кто только начинает путь, так и для уже устоявшихся брендов, которым нужно адаптироваться к новым условиям или масштабировать бизнес.
Результат встречи:
- Дорожная карта с конкретными задачами и инструментами, которые можно сразу внедрять.
- Понимание следующих шагов для роста вашего бренда.
Встречи возможны в формате онлайн или оффлайн в Москве.
Записывайтесь через телеграм. Будем рады помочь вам двигаться вперёд! И подписывайтесь на наш канал "Молиться и шить".