Многие компании делают ошибки, копируя воронки конкурентов или упрощая процесс их построения до такой степени, что они перестают работать.
Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций маркетингового агентства Комплето, рассказала, как правильно построить воронку продаж, включая:
- важные этапы воронки продаж;
- выявление узких мест, замедляющих сделки;
- создание простой, но эффективной воронки;
- ее подготовку перед интеграцией в CRM.
Статья будет полезна как новичкам, так и опытным специалистам, стремящимся улучшить свои процессы.
О том, как грамотно внедрить CRM-систему в отдел продаж, читайте в этом материале.
Шаг 1. Проанализируйте процесс продаж перед настройкой CRM
Прежде чем приступать к настройке CRM-системы и созданию воронки, необходимо детально разобраться в том, как устроены продажи в вашей компании.
Ошибки, связанные с внедрением CRM без предварительного анализа процессов, могут привести к построению воронки, которая не будет соответствовать реальному положению дел.
Подробнее о том, почему сотрудники никогда не будут пользоваться CRM, рассказали здесь.
Сначала нужно понять, как происходит каждый этап сделки. Идеально, если вы сможете опросить ключевых сотрудников, непосредственно участвующих в продажах:
- руководителя отдела продаж, контролирующего общий процесс и знающего стратегию взаимодействия с клиентами;
- менеджеров по продажам, которые в прямом контакте с клиентами;
- маркетолога, владеющего информацией о качестве лидов и их конверсии;
- генерального директора (в малых компаниях), который видит, как процесс влияет на общую стратегию.
Им необходимо задать следующие вопросы:
- Как именно происходит работа с лидами после того, как они оставили заявки?
- Какие сценарии используются для взаимодействия с клиентами?
- Какие возражения отрабатывают менеджеры?
- На каком этапе чаще всего происходят потери клиентов?
- Как работает процесс с отложенным спросом?
Полученные ответы помогут составить точную картину текущего состояния бизнес-процессов и сформировать оптимальную структуру воронки продаж
При этом важно не только собрать ответы, но и выявить проблемные зоны.
Например, если сделки затягиваются на этапе согласования, нужно разобраться, что именно мешает процессу: медленный документооборот, недостаток материалов, долгие переговоры и т.п.
Информация должна быть визуализирована в виде схемы текущих бизнес-процессов. Чем точнее вы ее составите, тем будет легче построить воронку, соответствующую реальности бизнеса:
Шаг 2. Оптимизируйте каждый этап воронки продаж для максимальной эффективности
Каждый этап должен четко отражать конкретные действия менеджера, а не абстрактные статусы.
Например, вместо шага «Клиент думает» используйте более конкретное описание — «Отправлено коммерческое предложение (КП)».
Это поможет более точно отслеживать, на каком шаге находится сделка и какие действия были предприняты.
Оптимальное количество этапов — от 5 до 9
Пример хорошей воронки продаж в B2B:
- Лид квалифицирован — заявка поступила в CRM, менеджер оценил информацию и перевел ее в сделку.
- Бриф заполнен — клиент ответил на необходимые вопросы, и менеджер готов подготовить КП.
- Коммерческое предложение отправлено — предложение отправлено, назначена встреча для обсуждения деталей.
- Защита КП проведена — встреча прошла, возражения клиента обработаны, заключение договора на подходе.
- Согласие получено — клиент подтверждает готовность работать.
- Договор подписан — все согласования завершены, можно выставлять счет.
- Счет оплачен — оплата получена, работы начинают выполняться.
Узнайте об ошибках внедрения CRM и как их можно избежать на примере реального кейса Комплето.
Каждый из этапов воронки должен фиксировать четкие действия, что позволит легко отслеживать процесс и оперативно вмешиваться в случае необходимости
Упростите сбор данных
Перед автоматизацией воронки важно избежать лишней работы для менеджеров.
Не допускайте эти ошибки:
- слишком много пустых полей;
- недостаточно необходимых данных на этапах сделки.
Обязательно фиксируйте:
- контактные данные клиента;
- бюджет, сроки и потребности;
- причину отказа, если сделка не завершена.
Шаг 3. Перенесите воронку продаж в CRM
После того как вы определили этапы и оптимизировали воронку, следующий шаг — перенос данных в CRM.
Визуализируйте воронку и добавьте автоматизации
Здесь необходимо учитывать возможности автоматизации, чтобы минимизировать ручной труд и повысить эффективность работы с клиентами.
Рекомендуется интегрировать в систему:
- напоминание о том, что менеджеру нужно перезвонить клиенту, если он не ответил на высланное КП.
- постановку задач для менеджера, если клиент не отвечает дольше 3-х дней и сделка не движется.
Грамотно настройте права доступа
Далее определите, кто и какие данные может редактировать. Это поможет избежать ошибок, случайных изменений и несанкционированного экспорта данных.
Основные вопросы:
- Кто редактирует сделки?
- Какие сотрудники видят все сделки отдела, а кто — только свои?
- Кто изменяет этапы воронки?
- Кто имеет доступ к аналитике и отчетности?
- Кто может экспортировать клиентскую базу?
Ошибки при настройке:
- слишком широкий доступ — все сотрудники могут видеть и редактировать чужие сделки;
- чрезмерные ограничения — менеджеры не могут работать с необходимыми данными;
- отсутствие контроля за экспортом данных.
Рекомендуем распределить доступ по ролям:
- руководители отделов будут видеть все сделки отдела;
- менеджеры — иметь доступ только к своим сделкам;
- финансовый отдел будет наблюдать только за платежами, без информации о переговорах;
- маркетинг получит доступ к лидам, но не будет видеть КП.
Правильная настройка прав доступа поможет избежать проблем при запуске CRM
Структурируйте воронку продаж для успешного внедрения
Для эффективного внедрения CRM воронки продаж должны быть задокументированы в структурированном виде.
В документе укажите:
- название воронки (например, «Основная воронка», «Воронка отказников», «Воронка допродаж»);
- этапы воронки и их описание;
- действия менеджеров на каждом этапе;
- инструменты автоматизации.
Ключевые шаги для построения успешной воронки продаж
- Точно обозначьте все этапы воронки.
- Зафиксируйте важнейшие этапы и действия процесса.
- Проведите оптимизацию воронки перед ее интеграцией.
- Настройте автоматизацию для повышения эффективности.
Грамотно настроенная воронка позволит точно отслеживать все этапы сделки, вовремя выявлять проблемы и улучшать конверсию
Это не только упростит работу менеджеров, но и поможет вашей компании значительно улучшить эффективность работы с клиентами и добиться реальных результатов.
Больше статей и новостей на тему бизнеса и digital собрали в нашем Telegram-канале и блоге Комплето.
P.S. Рекомендуем к прочтению:
Идеальная CRM для B2B-компаний: как повысить продажи в эпоху мультиканального маркетинга
Автоматизация коммуникации в B2B: преимущества, советы и ошибки
Как избежать саботажа со стороны сотрудников при внедрении CRM