Один из важных навыков автора и редактора — правильно понимать требования заказчика. Вместе с тем важно сохранять баланс между потаканием клиенту и отстаиванием собственных решений, обусловленных профессиональным опытом.
Впрочем, от ошибок не застрахован никто: даже у опытного автора случаются промашки и коммуникативные неудачи с заказчиком. Причин много — от недостаточного понимания темы до несовпадения ожиданий. Поделюсь опытом — что делать в такой ситуации и всегда ли стоит до последнего пытаться угодить.
Всегда ли можно предотвратить?
На мой взгляд, нет. Ошибки — драйвер роста, и чем больше работаешь, с тем большим числом разных людей сталкиваешься. И, соответственно, набираешься опыта — а значит, в следующий раз в подобной ситуации уже не попадешь впросак.
Поэтому рекомендую не зацикливаться на попытках сделать все идеально, а сосредоточиться на том, как можно выйти из проблемной ситуации. Вот какие действия в случае нарастающего напряжения я советую предпринять.
1. Разберитесь в причинах недовольства
Здорово, когда заказчик четко может донести мысль и объяснить, что именно ему не нравится. В таких ситуациях привести материал к желаемому виду не составляет труда. Проблемы возникают, когда сам клиент не особо понимает, что ему не нравится, или не может донести это до райтера.
В этом случае советую созвониться и обсудить возражения. Проверено — в живой беседе намного проще понять, что же именно не по душе вашему клиенту.
Чаще всего это может быть:
- Неправильное понимание темы. Возможно, вы не совсем точно уловили суть задания и пожелания клиента.
- Стиль и тональность. Заказчик может ожидать более формального или, наоборот, неформального стиля, определенного Tone of Voice.
- Фактические ошибки или неточности. Опирайтесь на экспертизу заказчика либо подкрепляйте информацию из открытых источников доказательствами и ссылками.
Отмечу, что стоит разбираться активно — не просто ждать, что клиент сам все объяснит, а задавать ему наводящие вопросы. По возможности — подготовить несколько вопросов сразу, если сфера недовольств заказчика заранее известна. А еще, если этого не было сделано на старте — объяснить, что не идеальный результат с первого раза — это нормально, и у вас все под контролем.
В моей практике была ситуация, когда клиент прислал личные наработки статьи, я привела их к плану, который был согласован пиарщиком с изданием. Заказчик был крайне недоволен и очень эмоционально выражал свое негодование, никак при этом не объясняя, что именно ему не по душе. Дошло до того, что с ним хотели прекращать сотрудничество, однако после одного звонка и доверительного обсуждения с уверениями в том, что мы готовы к компромиссу, стало ясно, чем именно недоволен клиент. Ему хотелось, чтобы в материалах строго сохранялась его авторская мысль и структура ее изложения.
В итоге план с изданием мы пересогласовали, написали еще несколько совместных текстов — и заказчик остался полностью удовлетворен итогами сотрудничества.
2. Исправьте недочеты
На мой взгляд, наиболее сложная и комплексная задача — понять, чего хочет заказчик. Однако важно еще и суметь облечь его желания в текст. На самом деле, если на предыдущем этапе беседа была проведена достаточно вдумчиво, а противоречий желания клиента не вызвали — все получится.
Если после обработки вы поняли, что какой-то информации для реализации задумки клиента не хватает — лучше запросите дополнительную фактуру или проведите повторный звонок. Иначе есть риск увеличить недовольство заказчика — и оно будет больше, чем если бы вы сделали запрос дополнительной информации.
Кстати, отсюда вытекает еще одна рекомендация — раздраженный клиент может говорить что-то обидное и неприятное. Не принимайте это на свой счет. Да и вообще не ассоциируйте проделанную работу непосредственно со своей личностью и тем, какой вы человек. Об этом можно легко забыть в огне дедлайнов.
3. Вовремя остановитесь
Если после второго этапа статью не согласовывают, а недовольство только увеличивается, при этом суть замечаний не ясна — есть смысл отказаться от сотрудничества. Как показывает моя практика, полученные в таком случае деньги не будут стоить потраченных усилий: за все потраченное на выяснение нюансов время можно было бы завершить несколько похожих, но спокойных проектов. Чаще всего оплата не стоит последствий для морального состояния и работоспособности.
Одна моя коллега однажды поделилась историей: ей предложили доработать текст, от которого отказался предыдущий редактор. С виду задача была не такой сложной: хороший драфт, толковый эксперт. Сначала было вовсе непонятно, почему предыдущий редактор отказался… Однако спустя несколько созвонов с заказчиком и итераций правок стало ясно: клиент — неисправимый перфекционист. На каждую внесенную правку находилось три новых, при том что текст уже был написан на достойном уровне. В итоге коллега отказалась от проекта.
Такое тоже бывает — все люди разные. Важнее понимать, в каких условиях именно вы работать уже не готовы.
Три рекомендации на упреждение
- Уточняйте требования изначально. Четкое понимание ожиданий заказчика поможет избежать недоразумений.
- Соберите разделенное по категориям портфолио. Примеры ваших статей помогут заказчику лучше понять ваш стиль и не строить нереалистичных ожиданий.
- Будьте на связи. Поддерживайте общение с заказчиком на всех этапах работы — и не бойтесь запрашивать недостающую информацию.