Найти в Дзене
Татьяна Цветкова
7 подписчиков

Зачем вашему бизнесу клиентоцентричность — и почему без неё не будет роста в 2025

1
1 мин
В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов выигрывает не тот, у кого лучший продукт, а тот, кто выстраивает отношения. Клиентоцентричность — не модное слово, а управленческая модель, способная радикально изменить результат. Рассказываю, почему в 2025 году она становится обязательной, а не дополнительной опцией. Что такое клиентоцентричность — без воды Клиентоцентричность — это подход, в котором не продукт или внутренние процессы, а клиент становится центром принятия решений. Это не про «всем угодить», а про то, чтобы:
– учитывать реальные потребности клиента,
– измерять клиентский опыт (CX),
– выстраивать доверие, а не гнаться за разовой продажей. Почему это важно прямо сейчас Что мешает внедрить клиентоцентричность – Отсутствие стратегии и чёткого понимания, с чего начать.
– Сильный фокус на внутренних задачах вместо фокуса на потребностях клиента.
– Нежелание или страх менять процессы.
– Отсутствие системы сбора и анализа обратной связи. С чего начать путь к кл

В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов выигрывает не тот, у кого лучший продукт, а тот, кто выстраивает отношения. Клиентоцентричность — не модное слово, а управленческая модель, способная радикально изменить результат. Рассказываю, почему в 2025 году она становится обязательной, а не дополнительной опцией.

Что такое клиентоцентричность — без воды

Клиентоцентричность — это подход, в котором не продукт или внутренние процессы, а клиент становится центром принятия решений. Это не про «всем угодить», а про то, чтобы:
– учитывать реальные потребности клиента,
– измерять клиентский опыт (CX),
– выстраивать доверие, а не гнаться за разовой продажей.

Почему это важно прямо сейчас

  1. Клиенты стали требовательнее.
     Они оценивают не только продукт, но и сервис, скорость реакции, интонацию и сопровождение. Один негативный опыт — и клиент уходит, забирая с собой свой чек и свою рекомендацию.
  2. Рынок перенасыщен.
     Вы не единственные, кто продаёт ваш продукт. Отличие — в том, как именно вы работаете с людьми.
  3. Удержание дешевле привлечения.
     Вернувшийся клиент обходится в разы дешевле, чем новый. А значит, грамотный сервис — это ещё и про оптимизацию бюджета.
  4. Рекомендации работают лучше любой рекламы.
     Довольные клиенты рассказывают о вас другим. Недовольные — тоже, но совсем в другом тоне.

Что мешает внедрить клиентоцентричность

– Отсутствие стратегии и чёткого понимания, с чего начать.
– Сильный фокус на внутренних задачах вместо фокуса на потребностях клиента.
– Нежелание или страх менять процессы.
– Отсутствие системы сбора и анализа обратной связи.

С чего начать путь к клиентоцентричности

  1. Пропишите путь клиента.
     CJM — не просто модный термин, а рабочий инструмент. Он позволяет увидеть все точки контакта и проблемные зоны.
  2. Измеряйте опыт.
     Собирайте обратную связь, запускайте NPS, смотрите на реальные данные, а не ощущения.
  3. Обучайте команду.
     Не просто скриптам, а мышлению. Клиентоцентричность — это не «что говорить», а «как думать».
  4. Перестройте процессы.
     Проверьте, удобно ли клиенту с вами. Если нет — улучшайте. Даже если «так исторически сложилось».

Вывод

Клиентоцентричность — это не про доброту. Это про рост, прибыль и устойчивость бизнеса. В 2025 году выживают те, кто слышит своего клиента. И действуют.