Администраторы в стоматологической клинике играют ключевую роль в формировании первого впечатления пациентов и влияют на общую эффективность работы учреждения. Однако часто их работа остается без должного внимания, что приводит к упущенным возможностям и потерям прибыли. В этой статье рассмотрим, как построить систему управления администраторами, чтобы сделать клинику более прозрачной, прибыльной и привлекательной для пациентов.
Роль администратора в клинике
Администратор — это первый контакт пациента с клиникой. От его профессионализма зависит, как пациент воспримет учреждение, насколько комфортно ему будет в процессе общения и лечения. Однако часто администраторы работают без четких инструкций и стандартов, что приводит к следующим проблемам:
· Отсутствие системы обучения: новые сотрудники учатся "на ходу", подражая коллегам, что не всегда эффективно.
· Недостаток стандартов общения: каждый администратор действует по-своему, что создает неоднородность в сервисе.
· Потеря пациентов: из-за непрофессионального подхода пациенты могут уйти к конкурентам или отложить лечение.
Эти проблемы могут быть решены через внедрение системного подхода к управлению администраторами.
Основные проблемы в работе администраторов
1. Отсутствие регламентов и стандартов:
- Администраторы не знают, как правильно общаться с пациентами, какие слова использовать, а какие избегать.
- Нет четких инструкций по работе с врачами, расписанию и назначению пациентов.
2. Недостаток обучения:
- Новые сотрудники не получают достаточной подготовки, что приводит к ошибкам в работе.
- Отсутствие адаптационных программ затрудняет интеграцию новых сотрудников в команду.
3. Проблемы с коммуникацией:
- Администраторы не всегда знают, как правильно отвечать на сложные вопросы пациентов.
- Нет единых скриптов для телефонных разговоров и работы с претензиями.
4. Потеря времени и ресурсов:
- Непродуктивное расписание врачей приводит к пустым креслам и простою оборудования.
- Отсутствие четких инструкций по назначению пациентов на лечение.
Решение проблем: внедрение системы управления
Для решения вышеуказанных проблем необходимо внедрить комплексный подход к управлению администраторами. Это включает следующие шаги:
1. Разработка стандартов и регламентов
- Стандарты общения: прописать, как администраторы должны общаться с пациентами, какие слова использовать, а какие избегать.
- Регламенты работы: создать четкие инструкции по работе с расписанием, назначению пациентов и взаимодействию с врачами.
- Скрипты для разговоров: подготовить готовые скрипты для телефонных разговоров, работы с претензиями и сложными вопросами.
2. Обучение и адаптация новых сотрудников
- Программа адаптации: разработать пошаговую программу адаптации для новых сотрудников, включающую изучение документов, обучение стандартам и работу под руководством опытных коллег.
- Банк знаний: создать документ, содержащий всю необходимую информацию для администраторов, включая основы стоматологии, стандарты сервиса и коммуникации.
- Обучение работе в системах: провести обучение работе в МИС и CRM, чтобы администраторы могли эффективно управлять данными пациентов.
3. Контроль и оценка работы
- KPI и системы оплаты: внедрить ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки работы администраторов и разработать справедливые системы оплаты труда.
- Аттестация: проводить регулярные аттестации, чтобы убедиться, что сотрудники соответствуют установленным стандартам.
- Обратная связь: регулярно собирать отзывы от пациентов и коллег, чтобы выявлять и устранять проблемы.
4. Внедрение дресс-кода и правил внутреннего распорядка
- Дресс-код: прописать правила внешнего вида для всех сотрудников, чтобы поддерживать профессиональный имидж клиники.
- Правила трудового распорядка: создать документ, регламентирующий поведение сотрудников, включая запреты и разрешения.
Преимущества системного подхода
Внедрение системы управления администраторами принесет следующие преимущества:
- Повышение уровня сервиса: пациенты будут получать качественное обслуживание, что увеличит их лояльность.
- Снижение текучести кадров: сотрудники будут чувствовать себя увереннее и комфортнее в своей работе.
- Увеличение прибыли: эффективная работа администраторов позволит избежать пустых кресел и простоя оборудования.
- Упрощение обучения новых сотрудников: четкие инструкции и программы адаптации облегчат интеграцию новых сотрудников в команду.
Заключение
Администраторы — это фильтр, через который проходят все пациенты клиники. От их профессионализма зависит, насколько успешно будет работать вся система. Внедрение системного подхода к управлению администраторами позволит сделать клинику более прозрачной, прибыльной и привлекательной для пациентов. Не стоит недооценивать роль администраторов — их работа напрямую влияет на успех всего учреждения.
Именно поэтому мы разработали комплексный пакет документов, который стандартизирует всю систему работы администраторов стоматологической клиники. В него входят:.
- Программа адаптации на 14 дней
- Банк знаний (роль администратора, как и на что влияет, как вообще устроена клиника, что можно говорить пациенту, что нельзя и т д)
- Стандарты коммуникации
- Медицинский блок (что должен знать администратор в стоматологии)
- Стандарты сервиса
- Скрипты, регламенты, дресс-код
- Алгоритмы ежедневной работы
- Отработка сложных вопросов, часто задаваемых вопросов
- Телефонные переговоры со скриптами входящих и исходящих звонков
- Как работать с возвратами и претензиями
- Регламенты по WhatsApp и телефону
- KPI, оценочные листы
- Правила внутреннего трудового распорядка
Наши материалы основаны на многолетнем опыте работы и учитывают все аспекты деятельности администратора современной стоматологической клиники.
Инвестиции в системный подход к работе администраторов – это вложение в стабильность и рост вашей стоматологической клиники.
Статью подготовила Светлана Демьяненко
Если вам необходимо повысить квалификацию администраторов, сэкономить время на разработку собственных документов и скриптов, а также решить проблему непрофессионального общения с пациентами, предлагаем вам книгу "Администратор стоматологической клиники", которая включает в себя полный комплект инструментов для эффективной работы фронт-офиса.
https://medicalbusinesschool.com/documents_dentistry