Маркетинг и продажи в отеле — это не два изолированных процесса, а единая экосистема. Без стратегий маркетинга не будет спроса, а без навыков продаж — реализации этого спроса. Казалось бы, все очевидно, но на практике приходится сталкиваться с разногласиями в объектах размещения.
На нескольких примерах разберем, как можно выстроить работу.
Создание пакетов услуг
Маркетинг:
анализирует рынок и целевую аудиторию, чтобы понять, какие услуги нужны гостям
формирует спецпредложения предложения
разрабатывает инструменты для продвижения: лендинги, креативы, e-mail-рассылки
запускает тестовые кампании, чтобы проверить спрос.
Продажи:
презентуют/размещают спецпредложения через сайт, OTA или лично на этапе общения с гостем
подчеркивают выгоды: экономия, эксклюзивные услуги, бонусы
получают обратную связь от гостей и передают ее маркетингу для улучшения предложений
Запуск рекламных кампаний
Маркетинг:
создает стратегию кампании: определяет аудиторию, каналы продвижения, KPI.
разрабатывает креативы, визуалы и тексты
анализирует эффективность кампаний и оптимизирует их.
Продажи:
обрабатывают лиды, поступающие с рекламы: звонки, заявки, сообщения
быстро отвечают на запросы, работают с возражениями
формируют отчеты по продажам за заданный период
Персонализация предложений
Маркетинг:
собирает данные из CRM: предпочтения гостей, частота поездок, популярные услуги
создает акции для конкретных сегментов
настраивает автоматизированные рассылки и ретаргетинг
Продажи:
используют персонализированные скрипты при общении: "Мы заметили, что вы часто выбираете наши номера с видом на море. Для вас отличное предложение".
уточняют предпочтения гостей при прямом общении и фиксируют их в системе.
Работа с отзывами и репутацией
Маркетинг:
отслеживает отзывы на всех платформах
быстро отвечает на отзывы, создавая позитивное впечатление о бренде
Продажи:
используют положительные отзывы в работе
прямо просят довольных гостей оставить отзывы на платформе
Что еще?
Кросс-продажи:
Маркетинг продвигает дополнительные услуги через сайт и рассылки, продажи предлагают их при заселении или общении (например, апгрейд номера, экскурсии, спа).
Аналитика:
Маркетинг анализирует эффективность стратегий, продажи фиксируют реальные результаты. Вместе они находят слабые места и работают над улучшением.
Сезонные акции:
Маркетинг разрабатывает сезонные предложения, а продажи активно используют их для привлечения гостей.
Список можно было детализировать и продолжить, но думаю для примера более чем достаточно. Синхронизация маркетинга и продаж — постоянный обмен данными и четкое распределение ролей. В каждом объекте размещения свой сценарий. Неизменно одно: маркетинг создает спрос и привлекает потенциальных гостей. Продажи превращают лиды в доход.
Поэтому работайте слаженно, используйте данные, автоматизируйте процессы.