Вы тратите кучу денег, чтобы кто-то нажал на кнопку «Записаться». И вот - пациент пришёл.
Он даже улыбнулся на ресепшене (до того, как узнал цену на МРТ).
Вопрос: сколько денег он вам принесёт за всё время, пока не решит, что здоров или может продолжить лечение самостоятельно?
Добро пожаловать в мир LTV — Lifetime Value. Или, проще говоря «Сколько он заплатит, пока мы с ним дружим».
Зачем вообще считать LTV мы с вами догадываемся. Как минимум, понимать стоило ли тратить деньги на рекламу. Если вы отдали 10 000р за клик, а пациент пришёл один раз, побрызгал соплями в регистратуру и больше не появлялся — это провал.
На всякий напомню формулу (для тех, кто уже сдал ЕГЭ).
Самый простой способ с калькулятором:
LTV = Средний чек × Частота визитов × Длительность отношений
Пример:
-Средний чек — 3 500₽
-Приходит 5 раз в год
-Задержался на 4 года
Итого LTV = 3 500 × 5 × 4 = 70 000₽
И хардкорная версия для маркетологов фанатиков:
LTV = (ARPU × Маржа) / Отток
-ARPU — средний доход на пациента в месяц
-Маржа — то, что остаётся после зарплаты медсёстрам и аренды
-Отток — сколько % пациентов вы теряете.
Посчитали. Что дальше?
1. Начинаем сегментировать и перестаём бросаться на всех подряд. Пациентов с одним визитом направляем в работу с базой, а после 2-3х неудачных попыток - на покой. Те, кто приходит раз в месяц и приводит бабушку — герои продаж.
Сосредоточьтесь на тех, кто готов заботится о здоровье, а не просто «заглянул на огонёк».
2.Делаем умные прогнозы без кофейной гущи.
Если средний пациент приносит вам 80 000₽ за три года, а вы хотите миллион в квартал — это уже задачка посложнее, но осилить можно, если правильно спланировать услуги в нужном сегменте.
3. Думаем как повысить LTV, не повышая цены на клизму. Что точно работает?
- Программы лояльности, бонусы, welcome-наборы с фломастером и глюкометром/
- Тренировка сотрудников на работу с нативными допродажами (ой, простите за это слово) дозаписями.
- Сервис выстраиваем не на летучках "я сказал, чтоб вежливо со всеми!!", а по науке, с тренировками. Эти вложения всегда окупаются.
LTV — это не столько про цифры, а скорее про уважение к пациенту и здравый смысл.
Считаете — зарабатываете. Не считаете — надеетесь на чудо.
А чудо — это когда пациент сам записался, сам пришёл, сам остался доволен и даже заплатил. Такое бывает...иногда