Накануне Дня Победы популярный бренд Monochrome попал в репутационный скандал. Из-за праздничных мероприятий магазин должен был открыться на 4 часа позже, о чем бренд сообщил в соцсетях, добавив негативный комментарий о том, что «всем плевать на бизнес».
Публикация вызвала шквал возмущения. Вместо того чтобы адекватно отреагировать на справедливую критику, руководство Monochrome приняло серию решений, которые только усугубили ситуацию:
1. Удаление контента без признания ошибки (классика) – бренд просто стер первоначальный пост, заменив его сухой информацией о новом графике работы, без каких-либо объяснений или извинений
2. Блокировка обратной связи (тоже классика) – столкнувшись с волной негатива, менеджмент принял решение закрыть комментарии
3. Игнорирование проблемы – бренд не выпустил никаких официальных заявлений по поводу инцидента (UPD: извинились, говорят подписчики)
В результате пользователи перенесли обсуждение на другие платформы, что только расширило аудиторию скандала и усилило репутационный ущерб.
Кейс является классическим примером того, как НЕ нужно действовать в кризисной ситуации. Оптимальная стратегия могла бы включать:
▪︎ НЕМЕДЛЕННОЕ признание ошибки – бренду следовало выпустить официальное заявление с искренними извинениями
▪︎ Демонстрация уважения к празднику – было бы уместно подчеркнуть значимость Дня Победы и выразить благодарность ветеранам
▪︎ Конкретные действия – компания могла инициировать социально значимую инициативу, связанную с праздником
▪︎ Открытый диалог – вместо блокировки комментариев, представителям бренда следовало вступить в конструктивную дискуссию с аудиторией, показывать готовность слушать и меняться
▪︎ Системные изменения – публичное обещание пересмотреть внутренние коммуникационные протоколы, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем (к сожалению, именно на этот пункт чаще всего забивают)
История подчеркивает несколько фундаментальных принципов современных бизнес-коммуникаций. Бренды должны учитывать исторический и эмоциональный контекст своих сообщений, особенно относительно национальных праздников и памятных дат. В эпоху соцмедиа репутация бренда может пострадать за считанные часы.