ЧТО ОТНОСИТСЯ К ОШИБКАМ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА?
Во взаимодействии с Клиентами многое можно улучшить, просто не совершая типовых ошибок.
Ошибки Клиентского сервиса — действия сотрудников компании при взаимодействии с Клиентами, которые могут привести к снижению удовлетворенности Клиентов и разрыву отношений с ними.
Источник: Василий Верченко. Первый словарь по Клиентоориентированности Верченко в 135 схемах, 45 таблицах, 290 фотографиях. Версия 2.0. — М.: Изд-во «Перо», 2023. — 432 с.
ISBN 978-5-00218-380-7
12 ТИПОВЫХ ОШИБОК СОТРУДНИКОВ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТАМИ:
Автор статьи задавал Участникам своих семинаров по Клиентоориентированности один вопрос: «Что нужно сделать, чтобы надежно разрушить отношения с Клиентами?». Несмотря на то, что сотрудники работают в разных сферах: от банков и платных клиник до IT-услуг и девелоперских проектов, ошибки они называют на удивление одинаковые.
Объединим наиболее часто называемые ошибки взаимодействия с Клиентами на 3 основных группы: ДО, ВО ВРЕМЯ и ПОСЛЕ взаимодействия.
На этапе ДО взаимодействия:
1) Игнорировать,
2) Заставлять ждать,
3) «Отфутболивать».,
4) Не готовиться,
На этапе ВО ВРЕМЯ взаимодействия:
5) Думать о себе,
6) Выдумывать Клиента «из головы»,
7) Грубить,
8) Обманывать,
На этапе ПОСЛЕ взаимодействия:
9) Не перезванивать,
10) Не решать задачу,
11) Не выполнять обещания,
12) Перекладывать вину.
В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ГЛАВНАЯ ПРИЧИНА ОШИБОК?
Перед сотрудниками, отвечающими за работу с Клиентами, как правило, стоит задача максимально быстрого обслуживания. Дедлайны «горят», о Клиентах думать «некогда». Результат ожидаем: информацию не проверили, дизайн не протестировали, не сходили в «поля» — места, где обитает Клиент, и так и не узнали, почему Клиент раздражен и не понимает, что от него хотят.
Вот как выглядят основные причины ошибок при коммуникациях с Клиентами:
Главная причина ошибок — игнорирование интересов Клиентов.
ЧТО ДЕЛАТЬ ДЛЯ ПРОФИЛАКТИКИ ОШИБОК?
Для профилактики ошибок можно сделать следующее:
1) «Точка отсчета — Клиент». Даже в условиях ограниченного времени важно «встать на позицию Клиента» и понять его интересы. Лучше всего — протестировать, насколько хорошо Клиент понимает, что он должен сделать и зачем ему это нужно.
2) «Сделай заранее». Лучше сделать заранее хотя бы часть работы. Например, собирать удачные формулировки и типовые ошибки в коммуникациях в своей сфере. В нужное время это поможет найти лучшее решение.
3) «Не пытайся объять необъятное». В один момент времени в одном канале лучше решать одну задачу.
4) «Чем проще — тем лучше». В коммуникациях с Клиентами должно быть все понятно и просто.
5) «Спеши не торопясь». Важно проверять свои сообщения на смысловые, грамматические и этические ошибки перед отправкой.
VK-видео: https://clck.ru/3LrtbZ
YouTube: https://youtu.be/ltjzSxvyeRs
СПИСОК КОНТРОЛЬНЫХ ВОПРОСОВ
Список контрольных вопросов, на которые Вы сможете ответить по результатам просмотра видео «Как исправить ошибки сервиса?»:
1) Как грамотно организовать работу над ошибками взаимодействия с Клиентами?
2) Какие 12 основных ошибок существуют при работе с Клиентами и как из исправить?
3) Как перестать «отфутболивать» Клиентов?
4) Как подготовиться к встрече с Клиентом заранее?
Благодарю Игоря Леонардовича Викентьева и Коллег по VIKENT.RU за интеллектуальную поддержку проекта.
Автор: Василий Александрович Верченко
ссылка на сайт: https://vverchenko.ru/konf
+ Возможности для Читателей и Зрителей:
1) Изучить более 700 примеров того, как компании удерживают Клиентов в авторском телеграм-канале Василия Верченко «Секреты Клиентоориентированности»: https://t.me/clientability
2) Принять участие во II-й Конференции Верченко по Клиентоориентированности в качестве Зрителя (Участника) или Спикера: https://vverchenko.ru/konf
3) Подписаться на сообщество Конференции по Клиентоориентированности ВКонтакте, чтобы не пропустить публикацию новых Докладов и полезной информации по развитию Клиентоориентированности в стране и в мире: https://vk.com/verchenko_konf
#Клиентоориентированность #Клиентоцентричность #Конкурентоспособность #Конференции #Обучение #СистематренажеровВерченко