Есть в юридической практике один момент, который не учат в вузах, но с которым сталкиваются абсолютно все: отношения с клиентами. Могут быть идеально составлены исковые, выстроена защита по уголовному делу, проведено банкротство без сучка и задоринки — но человек уходит недовольным. Не из-за результата. А потому что не почувствовал, что с ним по-человечески.
За двадцать лет практики я сделал один вывод: клиент приходит за решением, но остаётся из-за отношения.
Кто платит, тот и нервничает
Судимся, выстраиваем правовые позиции, готовим отчётность — но клиент всё равно звонит каждый день и переспрашивает то, что уже объясняли. Психология? Да. Но не только. Это реакция на неизвестность. Клиенты не живут в нашей реальности, где термины вроде «взыскание дебиторки» звучат как «поставить чайник». Для них это стресс.
Потому и начинается: «А когда заседание?», «А что будет, если он не явится?», «А точно ли вы это подали?»
Моя практика показала: чем прозрачнее процесс, тем спокойнее клиент. Именно поэтому я в своё время и решил разработать специальный модуль в FortressCRM — чтобы клиент не висел у юриста на телефоне, а заходил в личный кабинет и сам видел: заседание назначено, документы поданы, статус — "на контроле". Ушло напряжение. Ушли лишние вопросы. Пришло доверие.
Коммуникация важнее статуса
Мы часто забываем: для клиента мы — не просто специалист, а почти участник его личной драмы. Да, для нас это дело №213/251. Для него — бизнес на грани, квартира под угрозой или бывший супруг, отбирающий ребёнка. И если мы не включаемся по-человечески, он чувствует себя брошенным.
Иногда достаточно одного звонка: «Да, я в курсе. Работаю над этим. Обсудим в пятницу». Всё. Он услышал голос, понял, что не брошен. И дальше уже спокойно пьёт чай.
У меня был клиент — крупный застройщик, который очень любил держать всё под контролем. В начале он буквально заваливал письмами. Я предложил ему короткие еженедельные отчеты по e-mail, даже если за неделю ничего не изменилось. Через месяц письма прекратились. Через полгода он привёл ещё троих клиентов. Почему? Потому что почувствовал: я с ним, даже когда молчу.
Доверие не покупается — оно строится
Если вы хотите, чтобы клиент чувствовал себя в безопасности, держите его в курсе. Не только хороших новостей. Рассказывайте и про сложности. Но с планом действий. Честность — не слабость, а стратегия.
Иногда приходится сказать: «Позиция суда жёсткая, есть риск проигрыша, но у нас есть три варианта». Это уважение. Это доверие. И это — то, что отличает хорошего юриста от просто технически грамотного.
Время — валюта, которую мы недооцениваем
Спросите себя: сколько времени вы реально тратите на клиента? Не на дело, а именно на человека. На объяснение, на звонки, на нормальное общение без "пробиваю на госуслугах, потом перезвоню".
Когда я начал вести учёт этих временных затрат через FortressCRM, пришёл к выводу: 20% времени я трачу на коммуникацию. И это окупается. Потому что клиент, с которым выстроены отношения, реже уходит. Он не ищет "дешевле". Он платит за спокойствие.
Небольшое отклонение: чем юристу помогает CRM
Многие до сих пор думают, что CRM — это для продажников. А юристу зачем? Ответ простой: чтобы быть юристом, а не диспетчером.
Когда у вас 7–10 активных дел, можно держать всё в голове. А когда 30? Когда арбитражи, суды общей юрисдикции, исполнение, доверенности, переговоры, почта, три клиента подряд в WhatsApp — начинаешь забывать.
FortressCRM я создавал именно под такие реалии. Чтобы не искать по всей почте, в каком чате клиент прислал скан паспорта. Чтобы не вспоминать, где хранится отчёт по конкурсной массе. Чтобы не объяснять по 5 раз одно и то же.
Да, технически можно жить и без неё. Как и без микроволновки. Но зачем, если можно сэкономить часы?
Стабильность — главный критерий хорошего юриста
Быть на связи. Не бросать. Объяснять. Показывать ход работы. Казалось бы, простые вещи. Но именно на них строится лояльность. А в нашей сфере лояльность — это не только рекомендации, но и меньше жалоб, меньше недовольства, больше спокойствия в работе.
Если клиент видит, что вы организованы, включены, умеете говорить на понятном языке — он вас не отпустит. Даже если другой юрист на 10% дешевле.
Что делать тем, кто только начинает?
Заведите систему. Пусть даже не CRM — хотя, конечно, я бы порекомендовал FortressCRM, как инструмент, сделанный юристом для юристов. Просто начните записывать, когда, кому и что вы обещали. Ставьте напоминания. Проговаривайте сроки. Делайте мини-отчёты. И не забывайте об одном простом приёме: перед тем как закончить разговор, скажите клиенту, когда вы снова выйдете на связь. Это обезоруживает.
Вы бы сами доверились себе, если бы были на месте клиента?
Этот вопрос я иногда задаю себе — особенно после тяжёлой недели. Не чтобы упрекнуть, а чтобы проверить: сохранилось ли во мне человеческое участие.
Потому что хороший юрист — это не только компетентность. Это ещё и контакт.
А что для вас самое сложное в работе с клиентами? Или наоборот — какая фраза однажды повернула дело в нужную сторону? Напишите в комментариях — уверен, мы все найдём в этом для себя