Подзаголовок: «Я потребовал справедливости после хамства на АЗС - вот что мне предложили».
Вопросы к статье:
Чашка кофе вместо извинений: как "Газпромнефть" "компенсирует" клиентам нервы и потраченное время.
Чашка кофе за испорченный день – это справедливо? История моего конфликта на АЗС
«Заправщик не заправил, кассир нахамил, а техподдержка сказала: "Приезжайте за кофе!".
Ролик на эту тему:
Сегодня, в личные сообщения в 10:28 мне написала представитель АЗС №2 "Газпромнефть" Елена комментарий следующего характера:
"Уважаемый клиент! Была проведена проверка. Сожалеем, что обслуживание заправщиком было дольше, чем вы ожидали. Приносим извинения за сложившуюся ситуацию. С сотрудником проведена разъяснительная беседа. Применены меры, чтобы подобных ситуаций не повторялось. Приглашаем приехать на АЗС, мы угостим вас любым кофе на выбор в знак наших извинений ☕"
За возможность решения конфликтной ситуации 👍выражаю Елене https://vk.com/gpn_bonus - благодарность💪👏👏👏🤝.
✅Хоть что-то, чем вообще ничего!!!
Но есть всё же некоторые нюансы, на которые необходимо обратить внимание своих подписчиков:
⚠Я могу сейчас проанализировать комментарий представителя техподдержки АЗС "Газпромнефть" с точки зрения клиентоориентированности и адекватности компенсации:
💬Комментарий составлен в стандартной корпоративной форме: извинения, упоминание о проверке и разъяснительной беседе с сотрудником.
Однако отсутствуют конкретные детали:
- С каким именно сотрудником проведена разъяснительная работа? С заправщиком или кассиром? По идее и с тем и с той нужно было проводить такую работу!
- Если только с заправщиком, то почему ещё не с кассиром? Ведь она меня "заставила "бегать и суетиться", так - то.
- Почему заправщик не выполнил свои обязанности?
- Почему кассир не вмешалась сразу?
Мне предложена чашка кофе, хотя я как клиент столкнулся с:
- Нарушением закона (невыдачей чека);
- Некомпетентностью сотрудников (заправщик не начал заправку, кассир переложила обязанности на клиента);
- Конфликтной ситуацией, возникшей непосредственно по прямой вине АЗС.
Наряду с чем, кофе - символический жест, который не покрывает ни материальный, ни моральный ущерб.
Более уместными были бы:
- Скидка на топливо;
- Бонусные баллы;
- Компенсация за потраченное время.
В ситуации есть признаки нарушений Закона "О защите прав потребителей":
- Непредоставление чека (ст. 12 ФЗ "О ЗПП");
- Неоказание услуги должным образом (ст. 29 ФЗ "О ЗПП").
Техподдержка не признает юридическую составляющую, ограничиваясь извинениями.
Сам ответ не снижает негатив, а лишь констатирует факт "мы что-то сделали, но вам и этого хватит".
Попытка "откупиться" минимальным жестом. Кофе – сравнительно дешёвый способ закрыть проблему без реальных изменений.
🤣Тем более, 3 (три) года назад…у меня уже была аналогичная ситуация(?!), но там,…как бы смешно это не было,…ограничились ЛИШЬ бонусом в размере 50 рублей(!).
Ранее 1 литр = 50 рублей(!)🤣:
1. https://www.youtube.com/watch?v=vYgu6YlN6g4&t=137s,
2. https://www.youtube.com/watch?v=RNktqX7FOV4,
3. https://www.youtube.com/watch?v=c-qmucC4Kss
Тем самым, компания экономит на лояльности клиента, рискуя своей репутацией.
Итог:
Ответ техподдержки - типичный пример формального подхода, где компания минимизирует затраты, вместо того чтобы восстанавливать доверие. Кофе-это жест для рядовых неудобств, а не для случаев с нарушением закона и конфликтами.
В странах с развитой культурой сервиса (США, Европа), компенсация за подобные нарушения была бы значительно весомее.
Считаю, что кофе - это жест для мелких неудобств, а не для системных ошибок.
Если кассир ошибся в сдаче на 10 рублей - кофе, конечно, уместен.
Если сотрудник не выполнил свою работу, спровоцировал конфликт и нарушил закон - это требует реальных извинений и материальной компенсации.
Да, персональные извинения в личных сообщениях - это тоже большой шаг в правильном направлении(!), но цена, которую заплатил клиент, чтобы его просто услышали, совершенно несоразмерна.
Общеизвестно, чтобы добиться элементарного внимания мне пришлось:
- Готовить материалы (монтировать видео, собирать доказательства),
- Тратить время на переписку,
- Фактически «угрожать» досудебной претензией, чтобы меня вообще начали хотя бы слушать.
Я потерял время(!).
Мне пришлось разбираться с халатностью заправщика, конфликтовать, собирать доказательства, писать в поддержку. Время - самый ценный ресурс! Оно безвозвратно!
Я потратили нервы.
Конфликт на АЗС, необходимость доказывать свою правоту - всё это стресс, который влияет на моё здоровье. Кофе не компенсирует моральный ущерб.
В других странах, компенсация была бы серьезнее, например, в США/Европе за подобное предложили бы: бесплатную заправку, подарочную карту, скидку на следующий визит.
Вопрос подписчикам:
А как бы поступили вы?
1. Смирились бы за кофе и "забыли"?
2. Подали жалобу в Роспотребнадзор?
3. Устроили скандал в соцсетях?
Пишите в комментариях! 👇
#Газпромнефть #КлиентПрав #КофеВместоКомпенсации #ПотраченныеНервы #НарушениеПравПотребителей #РоспотребнадзорРазберется #СервисБезСервиса #ЗаправкаРазочарования #ВремяДорожеКофе