Промсвязьбанк (ПСБ) завоевал награду CX World Awards в номинации «Лучший проект изменения, CX-трансформации бизнеса» за успешное внедрение клиентоориентированной культуры в процесс разработки продуктов. Банк кардинально изменил подход к управлению клиентским опытом и запустил образовательные программы для сотрудников, что позволило существенно повысить индекс NPS (Net Promoter Score) в сегменте малого и среднего бизнеса на 50% ежегодно.
Ранее разработка продуктов и каналов продаж базировалась на анализе обратной связи от клиентов, что приводило к точечным улучшениям. Новый подход предусматривает интеграцию компетенций по управлению клиентским опытом непосредственно в каждую продуктовую команду, что позволяет ориентироваться на предпочтения и потребности клиентов при разработке новых решений.
Проект стал возможным благодаря переосмыслению принципов управления продуктами и созданию внутренней учебной программы, направленной на повышение уровня понимания потребностей клиентов среди разработчиков продуктов. Людмиле Мишкиной, директору департамента повышения эффективности бизнеса малого и среднего предпринимательства ПСБ, удалось сформировать единую концепцию клиентоориентированности, что способствовало укреплению лояльности клиентов-предпринимателей.