Привет! На связи Артем Шунтиков. Сегодня поговорим о священной корове B2B-продаж — долгосрочных отношениях. Да-да, тех самых, которые мы строим годами, лелеем как фикус в офисе, и которые, если вдруг рухнут, то потянут за собой полбизнеса. И если вам кажется, что продажа — это просто «деньги в кассу и до свидания», добро пожаловать в мир B2B, где после сделки веселье только начинается.
Почему в B2B нельзя просто продать и забыть?
Ну во-первых, потому что клиент здесь не какой-то случайный прохожий, зашедший за булочкой. Нет, в B2B каждый клиент — это мини-партнёрство, стратегический союз, иногда почти как брак (только без ЗАГСа, но с тендерами и договорами на 48 страниц).
- Клиентская база — малочисленная, но злая: в отличие от B2C, где можно потерять пару тысяч клиентов и даже не заметить, здесь один недовольный клиент может унести с собой годовой бюджет. И не забудьте — новых клиентов заманить труднее, чем начальника убедить увеличить бюджет на командировку.
- Принятие решений — как запуск ракеты: участвуют все: от закупщика до генерального. Все что-то согласовывают, проверяют, анализируют. В какой-то момент ты начинаешь путать клиентов с коллегами: настолько много общения.
- Смена поставщика — боль и страдание: если вы уже интегрировались в бизнес-процессы клиента, он не уйдёт просто так. Даже если вы слегка «накосячили». Ну или уйдёт, но после трёх лет страданий, шести совещаний и одного нервного срыва.
Как же удерживать клиента, чтобы он не сбежал?
1. Послепродажная терапия
Продать — это только разминка. Дальше — обслуживание, апдейты, техподдержка в три ночи. Клиенты хотят не просто продукт, а чтобы кто-то гладил их по голове после каждой ошибки в системе. Особенно если это ПО. Здесь вообще: сначала продал — потом поженился. И готовься отвечать на звонки, когда у них «всё сломалось» (а это просто роутер выключили).
2. Персонализация как искусство
Хочешь удержать клиента — научись угадывать его желания до того, как он сам их поймёт. CRM-система поможет тебе вспомнить, что у Ивана из отдела закупок аллергия на PowerPoint, а у Натальи из бухгалтерии любимый шрифт — Comic Sans. Адаптируйся, предлагай решения, делай вид, что тебе действительно не всё равно.
3. Регулярные встречи, чтобы не расслаблялись
Клиенты должны знать, что ты существуешь. Постоянно. Встречи, звонки, созвоны, вебинары — всё это помогает держать отношения в тонусе. А ещё даёт шанс вовремя заметить, что клиент начал смотреть в сторону конкурента.
4. Прокачка сервиса (чтобы не надоели)
В мире, где конкуренты наступают на пятки, просто хорошо работать — уже не модно. Нужно постоянно улучшаться, эволюционировать, собирать обратную связь и делать вид, что ты рад её слышать. Ведь ничто так не укрепляет отношения, как исправление собственных ошибок за свой счёт.
Зачем всё это мучение? А вот зачем:
Для поставщика:
- Стабильный доход — наш всё.
- Прогнозируемость — редкая радость в бизнесе.
- Бесплатный маркетинг — довольный клиент расскажет о вас своим таким же измученным знакомым.
Для клиента:
- Надёжный партнёр, с которым уже всё привычно: и косяки, и решения.
- Возможность не искать нового поставщика — а это уже большое счастье.
- Персональный подход и чувство важности — ну кто этого не любит?
В сухом остатке:
В B2B долгосрочные отношения — это не роскошь, а необходимость. Да, это сложно. Да, иногда хочется всё бросить и уйти в B2C продавать носки по акции. Но именно такие отношения — фундамент устойчивого бизнеса. Они строятся на доверии, регулярных «сеансах связи» и способности решать чужие проблемы, будто они твои.
Так что если ты уже в этом по уши — держись. А если только собираешься — добро пожаловать. Тут любят надолго.