Почему корпоративные базы знаний не взлетают
И года не проходит, чтобы кто-то не обратился ко мне с вопросом о “корпоративной” базе знаний. Я даже предпринимал робкие попытки создавать подобные сущности.
Работая в корпорации, у меня была КФК (книга функционального качества) — это своего рода база знаний, описывающая основные бизнес-процессы, в которых задействованы, например, оператор, товаровед или управляющий АЗС. Сначала это была бумага, впоследствии — цифра. Проблема была только в одном: это была не база знаний, а пятая нога. Сейчас объясню, почему.
Сколько бы компании ни инвестировали в создание корпоративных баз знаний, общих справочников, платформ для онбординга, онлайн-вебинаров для введения в профессию — это будет пустой тратой средств. Причина у этого простая — шаблон поведения пользователей.
Дон Норман в великолепной книге “Дизайн повседневных вещей” сделал утверждение, которому я каждый раз нахожу новое подтверждение: не слушайте, что вам говорят — все врут, следите за тем, что делают. И вот я начал следить и заметил, что…
Если у компании есть система управления знаниями — ей пользуются, и даже регулярно, особенно если она персонифицированная, то есть понятно, кто сделал ту или иную запись или изменение в существующей записи. Но только не так, как ожидает тот, кто эту “бадягу” с базой знаний затеял. Сценарий почти универсально один:
“Промотать вниз страницы. Увидеть, кто сделал запись. Позвонить и поговорить о своей проблеме.”
Так дело обстоит сейчас и обстояло 100 лет назад, когда горячая линия Паккарда для решения проблемы искала в журнале того, кто решал аналогичную проблему ранее, и связывала техников друг с другом.
Вместо корпоративных баз знаний у меня есть другое предложение. Чем впуливать безумные тыщи в бесперспективную затею, лучше учить сотрудников работать над личными базами знаний, развивать командную экспертизу за счёт того, что сотрудники умеют делиться своими находками с другими — через онлайн-платформы, например, Хабр, личные блоги, подготовку материалов и выступления на конференциях. То есть — научить вести личные базы знаний и делиться с миром (и внутри компании) своими находками, победами и факапами.
А для того чтобы освоить инструмент личной базы знаний, мы придумали целый большой курс “ВТОРОЙ МОЗГ“, совмещающий и логику, и “нечтение”, и очень много заметковедения.
Старт — 12 мая. Две встречи в неделю. С 18:00 до 20:30 МСК
Вторник — заметковедение (12 недель).
Четверг — логика и “нечтение” (6–6 недель).
