Холодные звонки: как слушать, а не только тараторить
1. Настойчивость vs назойливость — танец по тонкому льду
Ситуация из жизни. Звоню в компанию, которой мы можем серьёзно облегчить жизнь. Трубку берёт девушка:
— «Алло!»
— «Мария, добрый день, я коротко — у вас точно сейчас пару минут?»
— «Ну… говорите». (тон стеклянный)
Остановился, спросил напрямую:
«Слышу, что не до разговоров. Если честно, боюсь отнять ваше время. Когда будет удобнее: сегодня после пяти или завтра утром?»
Тон тает: «После пяти идеально, спасибо». 10 секунд — и я превращаю «досадный звонок» в договор о перезвоне.
Правило Двух «У»: Уточнил — Ушёл. Переиграть «лёд» невозможно, а «тёплый» за пару фраз остынет, если вломимся без спроса.
2. Скрипт — не кандалы, а страховочный пояс
Есть мнение: «Скрипты убивают живое общение». Они его не убивают, они страхуют. Как чек-лист пилота перед взлётом: и опытный аса, и новичок пройдут одни и те же 10 пунктов, чтобы самолёт не клюнул носом.
Три причины держать скрипт под рукой
- Единый голос бренда. Клиенту не важно, с кем он говорит — с Васей-джуном или Машей-сеньором. Он слышит фирму.
- Объективная аналитика. Когда у всех одна «партитура», легко увидеть, какой такт «фальшивит» — и поменять.
- Экономия мозга. Пока язык читает знакомый текст, голова замечает эмоции клиента и подбирает «живые» вопросы.
Лайф-хак: скрипт = «блоковый конструктор». Есть жёсткие кирпичи (приветствие, квалификация, финальный CTA) и гибкие вставки-«лего» под ситуацию.
3. Зачем иногда выбрасывать текст в окно
Представьте: вы — хирург на дежурстве со строго прописанным протоколом. Но пациент приходит с редкой травмой. Будете слепо следовать бумажке? Нет, включите мозг. Так и здесь.
Три сигнала «пора импровизировать»
- Новый факт. Клиент: «Мы вчера купили CRM ваших конкурентов». Скрипт о «выборе CRM» бесполезен — спрашиваем, какие задачи остались невыполненными.
- Эмоция. Слышим смех или раздражение — реагируем. «Чувствую, тема вас зацепила…»
- Глубокий вопрос. Клиент сам спрашивает детали — дадим деталь, вместо чтения параграфа «почему наш бренд № 1».
❗ Отклонение ≠ свободная риторика. Это точечная корректировка, чтобы разговор остался стыковочным, а не рандомным.
4. Активное слушание: «эхо», пауза и комплимент делу
Формула простая, но мало кто пользуется:
- Эхо-фраза — повторяем ключевое слово клиента с вопросительным хвостиком.
Клиент: «Бюджет пока заморозили».
Мы: «Заморозили полностью или пересмотрели приоритеты?» - Пауза 2–3 секунды. Людям неловко молчать, они раскрываются.
- Итого-клиенту. «Правильно ли понял: обновление нужно, но требуются данные ROI?»
Клиент слышит свою проблему, сформулированную нами → доверие +1.
5. Структура звонка «3 х 20» — рабочая модель
*Если разговор пятиминутный, значит разогрев — минута.
Фишка: в конце не «спасибо-до свидания», а микро-договор — дата/время или чек-лист на e-mail.
6. Антикейс: не услышал «стоп» — получи бан
История реальна. Менеджер звонил владельцу бизнеса в пятницу вечером:
— «У нас решение, сэкономит…»
— «Я в аэропорту, совсем не могу говорить».
— «Буквально тридцать секунд! Наше решение…»
Три предложения спустя — гудки. Через час в LinkedIn пост: «Вот как не надо продавать» с названием компании. Минус один лид → минус репутация, которую прогуглят следующие.
7. Ежедневный разбор трёх звонков — дешёвый коучинг
Не надо нанимать дорогостоящего тренера каждую неделю. 15 минут в день — и команда растёт.
- Выбираем 3 звонка
лучший (похвала),
средний (доработка),
«провал недели» (учимся на ошибке). - Заполняем карту разбора
что сработало (оставляем),
где потеряли клиента (переписываем фразу),
слушание: было / не было. - Ищем паттерн. Повторяется одна и та же яма — ставим эксперимент, меняем блок скрипта, измеряем.
У SaaS-команды (12 продавцов) такой ритуал дал +27 % встреч за 6 недель. А стоил — ноль рублей.
Резюме-шпаргалка (скопируй в заметки)
- Проверь температуру: тёплый — работаем, лёд — отпускаем.
- Скрипт = план полёта. От него отталкиваемся, а не прячемся за ним.
- Активное слушание: эхо + пауза + итог. Клиент чувствует заботу.
- 3 х 20: разогрев, нужда, предложение — в таком порядке.
- Стоп-сигнал клиента = безусловный «брейк».
- Разбор 3 звонков ежедневно → постоянный прирост результативности.
Чем меньше мы «зачитываем», и чем больше слушаем, тем охотнее клиент слушает нас — и покупает. Логика проста, как дышать в трубку, но без практики не работает. Так что — прописывайте, звоните, разбирайте. И пусть воронка будет шире, чем список «неудобно, перезвоните».