Добрый день, дорогие друзья! Я Екатерина Овакимян, преподаватель этикета и протокола, и рассказываю вам, читатели «Курса дела», о том, что такое этикет, и почему так важно его соблюдать.
В прошлый раз я начала разговор о том, как завоевать доверие у партнеров и клиентов. О том, что влияет на создание доверительных отношений. Сегодня усложним задачу. Как справится со стрессом, если он неизбежен?
Случалось вам прийти в организацию за важным документом, а оператор там один, и именно он отвечает на телефонные звонки клиентов. Очередь из ожидающих или обреченно смотрят в свои телефоны, чтобы скоротать время ожидания, или закипают, как чайники. И когда подходит их очередь, то конфликта сложно избежать. Человек испытывает справедливый гнев.
А теперь давайте посмотрим на ситуацию глазами исполнителя. Это не по его воле он оказался в эпицентре конфликта и ему предстоит в такой обстановке выдержать как минимум рабочий день? Если вы оказались не в очереди, а именно на месте исполнителя, то в целях собственного сохранения нервных клеток необходимо научится не брать на себя ответственность за ситуацию. Ни в коем случае работать спустя рукава. Но не позволить самому себе считать себя виноватым.
Этому человеку не позавидуешь, но так сегодня сошлись звезды не в его пользу. Если он сможет постоянно проговаривать в своей голове « Я не виноват, что так сложилась ситуация. Я ничего не могу с этим сделать. У этих людей есть право сердиться. Но я лишь могу работать быстро, внимательно и вежливо — в меру моих сил!», это защитит его нервную систему. Ключевые слова «быстро», «внимательно» и «ВЕЖЛИВО». Нельзя принимать раздражение и критические замечания на свой счет. Иначе непременно захочется ответить тем же, а это лишь усугубит ситуацию.
Во времена моего преподавания в Университете я постоянно боролась с искушением отругать пришедших студентов за то что кто-то регулярно отсутствует. Боролась успешно, потому что видела комизм подобных нравоучений — ругать присутствующих за отсутствующих. Ни к чему хорошему это привести не может, а только поспособствует формированию мнения именно обо мне, как о несправедливой и нудной тетке.
То же самое и в присутственном месте. Отчитывать работника за то что в организации плохо налажена работа с клиентами — еще ухудшить эту ситуацию.
А как быть? Молчать? Вот мы опять смотрим на ситуацию уже глазами человека из очереди. Надо ставить в известность начальство о плохой организации работы. Благо это можно сейчас сделать, как говорится, не отходя от кассы. Или еще на подступах к ней. Все средства связи у нас сейчас под рукой. Начиная от горячей линии, заканчивая личным визитом в кабинет руководителя организации. Но не высказывать работнику, оказавшемуся под рукой, свое негодование.
Еще один пример из личного опыта. Забрали мою машину на штрафную стоянку. Не без греха, хотя поспорить хотела бы. Вот именно тот случай, когда документы о штрафе выдает только один сотрудник. И делает он это демонстративно медленно. Уходит со своего рабочего места, чтобы посмотреть что-то во дворе, общается с другими сотрудниками на отвлеченные темы, тогда как «проштрафившийся» вынужден вздыхать, стискивать зубы от раздражения и качественно подбирать слова, чтобы не вызвать гнев сотрудника.
В этой ситуации, уж простите меня, на лицо использование своего служебного положения. Сотрудник уверен, что погоны на его плечах гарантированно защищают его от знаний делового этикета. Перед ним — ВИНОВАТЫЙ, и у него (якобы) ЕСТЬ ПРАВО работать медленно, потому что руководство посадило на эту операцию его одного.
А вот и нет! Правила делового общения его касаются лично, а то что он с ними не знаком, должен узнать его руководитель. И узнать он должен из нашей, подчеркну, вежливой беседы.
Мы постоянно меняем наши роли. То мы клиенты в долгой очереди, то мы за рабочим столом. И если мы научимся смотреть на ситуацию разными глазами, то сотрудничество и общение станет комфортным для всех. Руководитель, ставя человека на такое место, просто обязан объяснить ему, что рано или поздно этот сотрудник может оказаться в очереди и там ему должностные полномочия уже не пригодятся, а грубость только породит ответную грубость. Но для этого и сам руководитель должен в это искренне верить.
Как-то у меня был разговор с главным врачом крупной больницы. Врачи с его приходом научились (именно научились), докладывать на оперативках о положении дел в отделениях другими словами. Не «уменьшилась смертность на два человека по сравнению с аналогичными показателями прошлого отчетного периода», а «мы смогли спасти на две человеческие жизни больше».
Вроде бы одна и та же информация, просто произнесенная разными словами. Но она делает коллектив более человечным и каждый врач этой больницы видит ситуацию и с профессиональной точки зрения и глазами больного. Так просто! Всего-то поменять несколько слов в докладе, а меняется отношение всего коллектива. И не только. Это высший пилотаж руководителя.
Кто это все придумал. Уроки этикета
Читайте также:
Кушать — подано! Как правильно сервируют стол. Уроки этикета