Анонс проблемы
Проблемные клиенты – головная боль каждого поставщика товаров и услуг. Конфликтные ситуации неизбежны, если вы реально ведете предпринимательскую деятельность. Но всегда ли клиент прав? И что если посетитель вам просто не нравится – можно отказать в обслуживании или нет? Владелица медцентра Анастасия знает ответы на эти вопросы.
Ситуация
Идеальным форматом взаимодействия в системе человек-человек является создание комфортного пространства для всех участников процесса. Медцентр в этом смысле отличный модельный объект. Но до идеала в реальной жизни, как правило, бывает далеко. С этим пришлось столкнуться Анастасии, когда ее бизнес только начинался.
В новый медцентр обращались самые разные люди. Некоторым было отказано в обслуживании без объяснения причин. Два человека оспорили отказ. Медцентр понес дополнительные расходы. Как это было:
- В медцентр пришел человек в неопрятной одежде и поинтересовался самой дорогой косметологической услугой. Администратор отказал в обслуживании без объяснения причин (де-факто из-за внешнего «неплатежеспособного» вида).
- В зале ожидания медцентра женщина грубо высказывалась на предмет сервиса, пыталась вовлечь в дискуссию других посетителей. Охрана вывела ее за территорию учреждения.
В обоих случаях имело место нарушение гражданского законодательства (ст. 150, 426 ГК РФ). В первом медцентр выплатил компенсацию морального вреда и заплатил штраф по ст. 14.8 КоАП РФ (оштрафовали должностное лицо, администратора, на 2 000 руб.). Во втором случае штраф был наложен уже на юрлицо – 20 000 руб.
Во избежание подобных ситуаций в будущем Анастасия наняла юриста, организовала для сотрудников профильный тренинг, прописала во внутренних нормативных документах правила обслуживания клиентов и основания для отказа в оказании услуг.
Выводы и советы
По умолчанию (ст. 426 ГК РФ) предложение товаров и услуг приравнивается к заключению публичного договора с клиентом. Такой тип правоотношений обязывает предпринимателя оказывать услуги и продавать товары каждому, кто к нему обращается. За отказ в обслуживании без объяснения причин предусмотрена административная ответственность (штраф от 1 000 до 500 000 руб.).
Рублем накажут за отказ в обслуживании по причине состояния здоровья клиента, его национальности, пола, внешнего вида, должности. Максимальные штрафы предусмотрены за отказ по причине инвалидности, из-за возраста и/или состояния здоровья. Исключение – особые ограничения, предусмотренные отраслевыми или другими стандартами.
Отказ в обслуживании будет законным, когда действия клиента несут прямую угрозу жизни и здоровью других посетителей, работников учреждения (ст. 119 УК РФ). Если имеет место нарушение общественного порядка (мелкое хулиганство), отказ тоже будет правомерным. Если нарушаются права и безопасность других посетителей (ст. 150 ГК РФ), конфликтного клиента можно не обслуживать. За угрозы и оскорбления (ст. 5.61 КоАП РФ) скандалиста можно привлечь к ответственности по суду. Еще одним законным основанием для отказа в обслуживании является нахождение клиента в состоянии наркотического или алкогольного опьянения (ст. 20.21 КоАП РФ).
А теперь самое главное: как отказывать конфликтным посетителям. Если коротко, действуем в правовом поле и придерживаемся деловой этики. Общаемся спокойно, уважительно. Если отказ может быть квалифицирован как необоснованный, признаем ошибку, приносим извинения и находим компромисс, чтобы не доводить дело до суда.