(Не)очень большой пост о том, как не стать тем самым кринж-клиентом и не попасть в черный список сервисов предоставления услуг. Разбираем интересные кейсы спорных клиентов и объясняем, почему нам всем лучше быть уважительнее друг к другу.
Работа оператора колл-центра — это особый вид искусства, сочетающий терпение, дипломатию и стрессоустойчивость. Каждый звонок может принести как приятные моменты общения, так и серьезные испытания нервов. Давайте поглядим на такие примеры и узнаем самих себя (опционально, по возможности!), почему операторы часто сталкиваются с трудностями и как избежать попадания в черный список сложных клиентов.
Что там у операторов творится?
Во-первых, представьте себя на месте сотрудника колл-центра. Сидишь весь день перед экраном компьютера, принимаешь бесконечные звонки и стараешься улыбнуться даже тогда, когда внутри бушует буря эмоций. Кто-то жалуется на качество товара, другой ругается из-за задержки приезда мастера, третий злится на потерянные деньги... Всё это обрушивается на бедного оператора буквально каждую минуту!
Кроме того, большинство звонков приходят от совершенно разных людей: одни вежливо попросят помощи, другие начнут кричать и требовать невозможного. А тут ещё надо сохранять доброжелательность и готовность прийти на помощь каждому, даже самому неприятному человеку. Согласись, непросто!
Но самое сложное начинается тогда, когда в игру вступают финальные боссы уровня «ад» — те самые клиенты, к которым не готов никто...
Топ персонажей чёрного списка операторов
Есть несколько видов клиентов, которых боятся абсолютно все операторы, всё в зависимости от того, работают они в техподдержке или в отделе подключений или новых заказов:
- Хулиганы
Это те ребята, которые сразу переходят на личности и грубо высказываются. Иногда кажется, будто они специально ждут момента, чтобы выплеснуть накопившийся негатив на первого попавшегося сотрудника. Конечно, таким людям пытаются помочь, однако осадок остается неприятный.
Мы все понимаем: иногда нужно просто выговориться и выплеснуть волну негатива, которая на вас свалилась, но лучше использовать для этого подушку (побить ее - отличный способ справиться со стрессом!) ну или написать гневные комментарии под похожими постами в ВК...
- Потеряшки
Как часто мы ошибаемся номером телефона, когда пытаемся разузнать какие-то услуги? Просят вызвать эвакуатор на место ДТП, хотят продать старый холодильник или ищут услуги 18+ (даже такое было!). Такие клиенты не злят, но порой лишают операторов возможности помочь действительно нуждающимся в покупке или поддержке клиентов.
— Здравствуйте, компания N, звонили нам недавно, какой у Вас вопрос?
— Да вот хотела узнать, можно ли к гинекологу записаться.
— Понял Вас. Вы, вероятно, номером ошиблись, мы технику продаем.
***
— Здравствуйте, компания N, меня зовут Елизавета, звонили по поводу оформления заказа?
— Алло? А... А нам номер ваш дали, сказали через вас можно груз отправить. 100 кило овчиной шерсти, сколько будет стоить?
— Простите, но мы грузами не занимаемся, Вы немного номером ошиблись!
- Подозреваки
«Вы меня хотите развести?» — эта фраза звучит чуть ли не в каждом втором звонке. Люди искренне верят, что сотрудники колл-центра постоянно пытаются их обмануть или лишить денег. Сложно объяснить такому клиенту, что мы просто хотим сделать его жизнь проще. А порой даже предложить самый выгодный и удачный вариант для их же удобства. - Доказали, что не терпилы
Ничто так не выводит из себя оператора, как постоянные перезвоны по одному и тому же вопросу. К примеру, звонишь десять раз подряд с вопросом «почему мой заказ ещё не доставлен», хотя оператор уже объяснил причину задержки полчаса назад. Через некоторое время такой собеседник вызывает стойкую аллергию...
Так как же не попасть в этот зловещий список?
Оказывается, избежать занесения в ЧС довольно легко, если соблюдать несколько простых правил:
- Будьте вежливы и уважительны. Приятно слышать, когда клиент здоровается и спокойно объясняет суть своего вопроса. По ту сторону звонка работают точно такие же люди, как и вы, и им всегда тепло на душе, когда люди общаются с ними адекватно.
- Говорите чётко и понятно. Чем яснее сформулируете проблему, тем быстрее её решат. Не бойтесь уточнять или признаваться, что не понимаете, что нужно сделать: операторы не кусаются.
- Дайте оператору шанс помочь. Обычно сотрудник стремится оперативно разрешить вашу проблему или подобрать для вас самый оптимальный вариант, так что дайте ему немного времени, чтоб все были в плюсе!
Так а что получается, все клиенты плохие?
Никак нет! Да, бывает, попадаются интересные и не очень герои, которые звонят расстроенными, потерянными или даже злыми, особенно если проблема серьезная и докучает им уже долгое время.
Но чаще всего клиенты нормальные и спокойные человеки. Они обращаются за помощью, потому что действительно нуждаются в поддержке или совете. Бывают даже приятные моменты, когда человек благодарит тебя за помощь или похвалит работу команды.
Так что нельзя всех клиентов подряд считать ужасными монстрами. Всё зависит от конкретной ситуации, и каждый звонок уникален. А мы своих клиентов так и вовсе обожаем, поэтому дарим гарантию на наши услуги и много разных плюшек в тг-канале ДомаТелеком. Присоединяйся, чтобы быть в курсе!