Кастдевы (интервью с клиентами) — это не формальность, а возможность заглянуть «в голову» вашей целевой аудитории. Они помогают понять, что клиенты ценят, а что раздражает, как принимают решения и чего ждут от сотрудничества.
Совсем недавно мы тоже проводили кастдевы и это действительно яркий пример того, как такие диалоги могут стать основой для стратегических решений.
Что клиенты говорят о выборе подрядчика?
Клиент начал искать партнера из-за нехватки собственных складских площадей. При выборе сравнивали несколько вариантов, но решающими стали:
- Комплексный сервис. «У вас есть 3PL-услуги, не нужно собирать разных подрядчиков. Это дополнительный плюсик в вашу пользу».
- Гибкость и отношение. «Ключевое в выборе — отношения. Не клиентоориентированность как лозунг, а готовность идти на диалог. Если склад говорит: "Только так и никак иначе" — мы уходим».
- Экспертиза сотрудников. С Викторией из отдела продаж нашли общий язык. Без этого договор бы не подписали».
Даже высокая стоимость услуг не стала препятствием: «Тарифы у "Обонато" самые высокие, но расположение склада сократило транзитное время.
Что бизнес может извлечь из кастдевов?
1. Увидеть свои сильные стороны глазами клиента.
- Клиент отмечает оперативность: «Рабочие моменты устраняются быстро».
- Ценит безопасность: «Требования по пожарной безопасности — must-have».
2. Обнаружить скрытые боли.
- Отдел логистики компании оказался «отдельным миром»: «Сломали зубы об ваш отдел. Даже гендиректор стоит на своем: "Договор есть, и никаких шагов влево-вправо"».
- Это привело к тому, что клиент получил 2PL вместо ожидаемых 3PL-услуг.
3. Наметить точки роста.
- Клиент готов вернуться к полному спектру услуг, если «Обонато» станет гибче: «Если РОП предложит решение — мы только за! Мы заинтересованы в развитии».
Почему это важно для бизнеса?
Благодаря кастдевам мы узнали:
- Клиенты готовы платить больше за удобство и скорость доставки.
- Личность менеджера (Виктория) может быть решающим аргументом при выборе.
- Даже лояльные клиенты уйдут, если подрядчик игнорирует их уникальные запросы.
Но главное — диалог с клиентом помог компании увидеть противоречия между отделами (логистика vs. продажи) и начать работать над их устранением.
«А вы проводите кастдевы?»
Как показывает практика, такие интервью — это не просто сбор отзывов. Это возможность:
- Укрепить доверие: клиент видит, что его мнение важно.
- Снизить риски: понять, что может привести к уходу клиента.
- Создать конкурентное преимущество: «У вас нет 3PL? Тогда мы идем к тем, у кого есть».
Если вы до сих пор не общаетесь с клиентами «по-честному», спросите себя: на чем вы строите стратегию развития? На предположениях — или на реальных запросах тех, кто приносит вам прибыль?