В современном B2B-бизнесе автоматизация становится не просто трендом, а необходимостью.
Большие объемы информации, длинные циклы сделок и требования к персонализации в сопровождении клиентов уже практически невозможно обработать, контролировать и соблюсти без внедрения CRM-системы.
Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций маркетингового агентства Комплето, рассказала о преимуществах и недостатках автоматизированных коммуникаций, о том, можно ли полностью автоматизировать взаимодействие с клиентом и нужно ли это.
Преимущества и недостатки автоматизированных коммуникаций
Автоматизация дает самое ценное — масштабируемость без потери персонализации.
Мы можем общаться с тысячами клиентов, как будто знаем каждого лично: учитывать историю покупок, предпочтения, поведение. Это экономит время команды, снижает вероятность ошибок и повышает скорость реакции.
Однако автоматизация несет в себе и определенные риски.
При недостаточной проработке сценариев легко потерять доверие аудитории. Шаблонные письма, неуместные триггеры, частые повторы сообщений — все это может привести к «выгоранию» клиентской базы.
Поэтому автоматизация должна быть ориентирована не на массовость, а на точечность: говорить правильные слова в нужное время
Как внедрить CRM-систему и не столкнуться с саботажем со стороны сотрудников, читайте в этой статье.
С чего начать автоматизацию коммуникации
Первый шаг — это аудит клиентского пути.
Необходимо понять, на каких этапах клиент сталкивается с трудностями или теряет интерес, где ему требуется поддержка или дополнительная мотивация для продолжения взаимодействия.
После анализа следует определить ключевые триггерные точки, такие как:
- регистрация;
- первый заказ;
- брошенная корзина;
- повторная покупка.
Затем под каждый триггер разработать сценарии коммуникаций: цепочки писем, push-уведомления, сообщения в мессенджерах.
Главное, не гнаться за количеством автоматизаций, а строить логичную систему касаний, которая будет сопровождать клиента, а не надоедать ему
Рассказываем, как не упустить клиента на каждом этапе воронки продаж, в этом материале.
Основные ошибки автоматизации
- Отсутствие сегментации. Одинаковые письма для всех сегментов аудитории приведут к потере интереса.
- Игнорирование аналитики. Автоматизация — это не «запустил и забыл». Нужно регулярно отслеживать эффективность цепочек и корректировать их на основе полученных данных.
- Навязчивая коммуникация. Частые, несвоевременные или неинтересные сообщения будут раздражать пользователей.
- Отсутствие связи между каналами. Отдельные кампании в email, push и SMS без объединенной стратегии снизят общее качество взаимодействия и увеличат вероятность ошибок.
Можно ли полностью автоматизировать коммуникацию с клиентом и нужно ли это делать
Полностью — нет, и делать этого не стоит.
Автоматизация должна избавить вас от рутинных задач: подтверждения заказов, напоминаний, поздравлений, реактиваций.
А живое общение должно оставаться в ситуациях, где требуется эмпатия, гибкость мышления и глубокая вовлеченность — например, при работе с жалобами, нестандартными запросами и крупными заказами.
Золотую середину обеспечит гибридная модель «автоматизация + менеджер»: первая будет закрывать операционные моменты, а сотрудники — подключаться для персональной работы с клиентами.
Такой баланс повысит лояльность аудитории и увеличит средний чек
Практический опыт: результаты автоматизации в e-commerce
В одном из кейсов Комплето для крупного интернет-магазина была разработана система автоматизированных цепочек:
- приветственные письма;
- цепочки реактивации;
- кросс-сейл на основе истории покупок;
- триггерные сообщения по поведенческим сценариям.
Использование глубокой сегментации, персонализированного контента и соответствующего ToV бренда позволило добиться следующих результатов за 4 месяца:
- Open Rate увеличился на 38%;
- доход от email-канала вырос на 52%;
- возврат клиентов поднялся на 16% после добавления омниканальных сценариев (email + push + мессенджеры).
Эти данные наглядно показали, как правильно настроенная автоматизация не просто улучшает показатели, но и укрепляет долгосрочные отношения с клиентами.
Смотрите наш кейс, где мы показываем, как обеспечить персонализированное и своевременное взаимодействие с клиентами с помощью триггерной рассылки.
4 шага к умной автоматизации
- Начните с анализа клиентского пути — понимание точек взаимодействия поможет вам выстроить эффективную систему.
- Настройте сегментацию и персонализацию, чтобы добиться вовлечения аудитории.
- Контролируйте процесс через аналитику — не забывайте, что автоматизация требует регулярной оптимизации.
- Стройте гибридную модель — сочетайте автоматические сценарии и живое общение для достижения максимального эффекта.
Грамотно выстроенная автоматизация станет не просто техническим решением, а эффективным инструментом для роста и укрепления отношений с B2B-клиентами.
Больше новостей на тематику бизнеса и digital собрали в нашем Telegram-канале и блоге Комплето.
P.S. Рекомендуем к прочтению:
Кейс. Email-маркетинг для B2B: как за 9 месяцев продать товаров для уборки на 21 млн руб.
Автоматизация отдела продаж 2025: как избежать ошибок и повысить конверсию