Джедаи, сегодня будет пост, который надуло мне свежим ветром в горах)
И который, возможно, заставит вас посмотреть на свои привычки глазами предпринимателя.
Когда ты однажды стал владельцем бизнеса — ты ВСЁ видишь иначе.
Производитель одежды заходит в магазин — выворачивает швы, щупает бирки.
Мясник в отпуске — нюхает котлету в супермаркете.
IT-шник, даже на отдыхе — проверяет чекапы сайтов и радуется хорошему UX, как ребёнок новой игрушке.
И я тоже не исключение. С возрастом и опытом я всё больше превращаюсь в такую злобную Шепокляк, которая, если видит косяк в сервисе — не пройдёт мимо, а как минимум в голове устроит персональный "Показать Кузькину мать".
Вот вам реальная история:
Отель в Ессентуках. Я только заехала, настроение норм. И тут администратор радостно выдает фразу:
"Ну, смотрите, Аллочка, у нас есть ещё депозит на случай, если вы обкакаете кровать и покурите в туалете..."
И тут во мне щёлкнул рубильник.
Даже не потому что про депозит (я понимаю правила), а потому что можно ведь объяснить одно и то же уважительно!
Где хотя бы бумажка со скриптом общения? Где вежливость? Где... элементарное чувство стиля?
И вот я вспоминаю свои прежние поездки по Италии, Испании, Австрии...
Как я зевала на архитектуру, не замечая важнейшего — как там устроен бизнес, как строят клиентский опыт, какие мелочи формируют "тот самый" сервис.
Сейчас я бы ловила каждую фразу официанта, каждый скрипт администратора, каждый жест продавца. Потому что бизнес строится именно на этих мелочах. И разваливается тоже.
И вот где стоит задуматься:
- Где та тонкая грань между дружелюбным и уважительным обслуживанием?
- Где правильный баланс между "теплом" и профессиональной дистанцией?
Потому что с одной стороны, никто не хочет чувствовать себя говном под взглядом продавцов в бутике Gucci.
А с другой — когда официант сядет рядом на диван и скажет:
"Ну, девочки, что будем кушать?" — тоже хочется сбежать и забыть это место навсегда.
Реальная история номер два:
Недавно я нашла отличное место в Москве — красивый интерьер, вкусная кухня, официанты запомнили меня уже ко второму визиту. Казалось бы — идеал.
Я пригласила туда друга, чтобы впечатлить.
И что вы думаете?
Официант, пытаясь показать свою "ловкость", начал жонглировать стаканом, подбрасывать его на лету, ловить обратно…
И закончил тем, что поставил перед нами стакан, заляпанный жирными отпечатками пальцев так, что он выглядел как "доказательство по делу об ограблении".
Друг посмотрел на стакан...
И просто достал бутылку воды из сумки и стал пить из горла.
Мы быстро расплатились и ушли. И мне, честно, было так неловко за приглашение туда, что хотелось извиниться за весь ресторан.
Вот как одна мелочь может перечеркнуть все старания и впечатления.
Так что делать?
Если вы управляете бизнесом, магазином, кафе, отелем —
ВНИМАТЕЛЬНО смотрите на две вещи:
1. Обучение персонала
Минимум — написать скрипты вежливого общения.
Или купить нормальные курсы по коммуникации.
Или хотя бы вручить Елене шпаргалку, как культурно озвучить правила отеля без упоминания "обкакивания кроватей".
2. Подбор команды
Берите людей не просто с навыками.
Берите тех, кто умеет держать баланс между искренностью и уважением.
Кто понимает, что дружелюбие — это улыбка, внимательность и такт, а не панибратство и сальные шутки.
Для тех, кто хочет копнуть глубже:
Вот несколько крутых книг по теме клиентского опыта и общения:
- "Психология влияния" Роберт Чалдини (как строить доверие)
- "Продающее письмо" Дэн Кеннеди (о правильной коммуникации в продажах)
- "Raving Fans" Кен Бланшар (как превратить клиента в фаната бренда)
Джедаи, сервис — это не скатерти и люстры за миллион.
Это человеческое отношение. Это уважение к гостю. Это внимание к деталям.
И если ты строишь бренд — онлайн, офлайн, в e-commerce или в ресторане —
помни: клиенты запомнят не только вкус еды или красивую упаковку.
Они запомнят, как они себя ЧУВСТВОВАЛИ рядом с твоей компанией.
🔥 Джедаи, расскажите — а у вас были такие моменты, когда одна маленькая деталь полностью убивала впечатление о бизнесе?
