Представьте: вы — администратор или маркетолог в салоне красоты. Каждый день вы придумываете акции, пишете посты в соцсети, настраиваете рекламу. А клиенты всё равно приходят «как-то вяло», а часть из них не возвращается. Почему? Возможно, вы смотрите на клиента только «снаружи» — с точки зрения воронки продаж, брони и лайков. А что, если заглянуть на ситуацию изнутри — глазами мастера?
Да-да, именно мастера — того самого человека, к которому клиент пришёл за заботой, красотой и эмоциями
Мастер видит то, чего не замечает маркетолог
Маркетолог работает с цифрами, администратор — с графиком и звонками. А мастер сидит с клиентом лицом к лицу час-полтора. Он слышит его истории, жалобы, сомнения. Именно мастер знает, что клиенты на самом деле думают о салоне, об акциях, о качестве сервиса.
Пример из жизни:
В одном московском салоне запустили акцию «Приведи подругу — получи 20%». Красивый баннер, посты в Instagram, даже контекстную рекламу включили. А клиенты... не реагировали. Только спустя пару недель парикмахер обмолвилась: «Мои постоянные клиентки стесняются кого-то звать, боятся, что "не понравится", а скидка в 20% для них не решающая».
Если бы маркетолог заранее поговорил с командой — можно было бы запустить другую механику: не про «приведи», а, например, «подарок для тебя и твоей подруги» — мягче, теплее и сработало бы лучше.
Что может сделать маркетолог
1. Регулярно общаться с мастерами
Заведите простое правило: раз в месяц собираетесь на 30 минут и задаёте мастерам три вопроса:
- Что чаще всего спрашивают или обсуждают клиенты?
- Что им не нравится или вызывает сомнения?
- Есть ли идеи, что можно улучшить в сервисе или атмосфере?
Вы удивитесь, сколько полезных идей рождается прямо в процессе.
2. Вовлекать мастеров в маркетинг
Ваши мастера — это идеальные «амбассадоры» бренда. У них уже есть аудитория. Помогите им грамотно вести сторис, делиться «живыми» моментами, показывать бэкстейдж.
Сделайте это не обязанностью, а игрой — с поощрением, лайками, благодарностью.
Пример:
Санкт-Петербургский салон nail-услуг раз в неделю публикует «историю мастера» в сторис: короткое видео о том, как проходит день, какие вопросы задают клиенты, какие цвета сейчас в тренде. Контент набирает больше просмотров, чем обычные рекламные посты. Клиенты пишут: «Как будто я уже знакома с мастером до визита!»
Как администратор может улучшить клиентский опыт
1. Слушать, а не просто регистрировать
Администратор — первый контакт клиента. И он может сделать его тёплым или равнодушным. Обратите внимание: не все клиенты любят мессенджеры. Кто-то предпочитает голос, кто-то — Telegram, кто-то — звонок с утра. Уточняйте это и записывайте в карточку.
2. Передавать информацию мастерам заранее
Если клиент просит: «У меня важное мероприятие, мне нужен стайлинг, который продержится до вечера» — мастер должен это знать ДО начала процедуры, а не узнавать в кресле. Такие мелочи создают чувство заботы и внимания.
3. Фиксировать инсайты и предложения
Вместо того чтобы просто «пробивать чек» и улыбаться — администратор может вести короткий журнал наблюдений: «клиенты спрашивают, почему нет вечернего времени на маникюр», «пожелания по музыке», «часто переносят утренние записи». Это кладезь идей для улучшения.
Итог: зачем всё это?
В современном мире клиента сложно удивить только интерьером или скидкой. Его цепляют детали: тёплое обращение, ощущение, что его услышали, предвосхитили его ожидания. А это возможно только тогда, когда маркетинг строится не наверх — от стратегии к людям, а изнутри — от живого общения, от практики мастеров.
Сделайте своего мастера союзником маркетинга. Дайте админу голос. И тогда клиент увидит, что он — не просто покупатель услуги, а желанный гость. А это уже совсем другой уровень лояльности и сарафана.