Срок работы клиентов с продуктами Hot-WiFi составляет 7 лет и более. Это заслуга не только классного продукта, но и аккаунт-менеджеров, которые всегда стоят на страже интересов клиента.
Сопровождение клиентов аккаунт-менеджерами стало одной из сильных сторон Hot-WiFi. С момента покупки Hotspot для создания гостевого Wi-Fi или Wi-Fi-Радара каждый каждый клиент получает фактически персонального помощника - представителя интересов клиента, готового решить любой запрос. У аккаунт-менеджеров Hot-WiFi есть свой “кодекс” работы:
• Всегда быть на связи с клиентом и оперативно отвечать на запросы
• Предоставлять полную и актуальную информацию по продуктам и услугам
• Регулярно обновлять знания о продуктах компании и новых функциональностях
• Следить за выполнением всех обязательств перед клиентом
• Вести документацию и отчеты по каждому клиенту
• Проявлять инициативу в решении проблем и предложении улучшений
Практически с самого начала работы Hot-WiFi стало очевидно: именно клиенты - лучший источник идей для развития продукта. Кому как не пользователям решать, что добавить в продукт, а что можно убрать, как улучшить ту или иную функцию и в каком направлении совершенствоваться? Все существующие сегодня модули “Личного кабинета” когда-то были вопросом или просьбой одного из клиентов. В Hotspot только способы идентификации пользователей сменились много раз: сначала по смс, потом по звонку (входящему или исходящему), потом по коду, потому через Госуслуги. Когда на пике популярности были соцсети, мы внедрили возможность авторизации через посты или подписку на группу. На волне популярности мессенджеров мы реализовали запрос клиентов на помощь в раскрутке Telegram-каналов. А теперь для авторизации мы используем искусственный интеллект.
Wi-Fi-Радар тоже развивался благодаря общению аккаунт-менеджеров с клиентами: появился многофункциональный “Личный кабинет” с возможностями выгрузки аудитории в различные рекламные кабинеты, фильтрации и формирования разных аудиторий, оповещения о работе оборудования и т.д. А ведь вначале это был просто роутер с одной задачей - собирать МАС-адреса, которые затем вручную, через запрос разработчику, выгружались в рекламный кабинет.
Для комфорта взаимодействия между клиентом и аккаунт-менеджером внедряются новые способы коммуникации - чат-боты и мессенджеры прямо в “Личном кабинете”.
Безусловно, чтобы стать “персональными помощником” и способствовать развитию и продукта Hot-WiFi, и бизнеса клиента, аккаунт-менеджер должен обладать специфическими качествами:
- эмпатия
- интерес к собеседнику
- любопытство
Главная задача аккаунт-менеджера — построить отношения с клиентом так, чтобы клиент мог выговориться, высказать сомнения, спросить совета, пожаловаться на какие-то моменты. Мы исходим из того, что жалобы и вопросы клиента — это нормально. Это и есть часть сервиса и работы аккаунт-менеджера. Клиент, купивший Hotspot или Радар Hot-Wifi, должен понимать, что его Wi-Fi под контролем, вопросы не останутся без ответов и задачи будут решены. Этого можно добиться, только если аккаунт “чувствует” своего клиента и предусматривает все его вопросы, - уверена руководитель отдела сопровождения и развития Hot-Wifi Ирина Завгородняя.
Результат - долгосрочные (от 7 лет и более) отношения с клиентами и постоянное развитие каждого продукта. И, пожалуй, этот результат стоит всех вложенных усилий!