Всё больше компаний переходят в мессенджеры. Автоответчики, чат-боты, шаблоны — кажется, что живое общение уходит. Но по факту голос остаётся основным каналом клиентского сервиса, особенно когда важны скорость, понимание и доверие.
В CENTROX мы ежедневно обрабатываем тысячи звонков. И вот почему голос по-прежнему на первом месте.
🟠 1. Голос передаёт эмоции
Чат не способен передать интонацию. А голос — способен.
Когда клиент слышит уверенное и доброжелательное «Здравствуйте!», это снижает уровень тревоги.
Например, в банковской или медицинской сфере это критично. Человек может волноваться, быть в стрессе. Голос помогает установить контакт. Эмпатия работает быстрее любой инструкции.
📊 Gartner: 71% клиентов отмечают, что доверие к компании выше после голосового общения.
🟠 2. Быстрота решений
Один звонок может закрыть то, что в чате потребовало бы десятки сообщений.
Мы провели замер:
🕒 Среднее время решения запроса по звонку — 4,7 мин
💬 В чате — от 9 до 15 мин (в зависимости от сложности)
Особенно это актуально в горячих темах: бронирование, отмена, блокировки. Там важна моментальная реакцияи исключение «испорченного телефона».
🟠 3. Глубина диалога
Иногда клиент сам не знает, в чём проблема.
По голосу оператор может быстро «раскопать» суть, задать уточняющие вопросы и подобрать решение.
Скрипт подстраивается «на лету».
В чате же — либо шаблон, либо долгая переписка.
🟠 4. Не все клиенты любят писать
Да, цифровая молодёжь предпочитает чат.
Но многие — особенно старшее поколение — звонят. Им так привычнее и понятнее.
У нас были кейсы, когда после внедрения голосового канала в дополнение к чату количество удовлетворённых клиентов выросло на 23%.
🟠 5. Интеллектуальный голос = эффективность
Голос — это не прошлое.
Он становится умнее.
CENTROX применяет интеллектуальную маршрутизацию, чтобы соединить клиента не с «первым свободным», а с нужным специалистом.
🎯 Результат:
— время ожидания уменьшилось с 58 до 19 секунд
— -43% переводов
— +12 пунктов NPS (индекс лояльности)