Симпатичная презентация Тани Симоновой

Симпатичная презентация Тани Симоновой.

Парадокс сервиса

- Вроде бы в России «лучший сервис в мире» — по заявлениям.

- Но по факту: качество клиентского опыта падает третий год подряд.

- Растёт усталость гостей от ресторанов: однообразие, фальшь, отсутствие эмоций.

- Люди хотят тепла, честности и смысла, а не просто «декора и вайба».

Почему сервис буксует

- Кадровый кризис: низкие требования, страх перемен, выгорание.

- Технологический застой: аналоговость, отсутствие R&D, “инстаграмность” без сути.

- Управленческий провал: «менеджеры не менеджеры», боссы саботируют заботу о людях.

- Маркетинг ≠ реальность: декларируют ценности, но не живут ими.

- Поверхностное копирование: мода на тренды побеждает глубину и системность.

- Новая чувствительность аудитории: то, что раньше было «вау», теперь — просто «норм».

Три уровня эволюции:

- Сервис 1.0 — «всё понарошку, кроме денег».

- Сервис 2.0 — «клиент всегда прав».

- Сервис 3.0 — «позаботься о команде — и она позаботится о гостях».

Как:

- Шаг 0: Задайте честные вопросы:

У нас да = ДА, или да = может быть?

Мы банда наемников, или команда патриотов?

Мы просто занимаемся спортом, или хотим стать олимпийскими чемпионами?

- Шаг 1: Признай необходимость изменений — старая модель не работает. Не потому что она плохая. Скорее всего потому что мир изменился.

- Шаг 2: Включи культуру

Готовность к неопределенности

Короткая дистанция власти

Цикл доверия и ответственности, а не вины и наказаний

Я+МЫ = я хочу и нам надо