Директор по развитию Newstaff Роман Адаменко написал колонку на основе своего профессионального опыта. Делимся с вами!
Привет! Сегодня хочу поговорить о сопровождении клиентов и тонкостях, которые делают сотрудничество долгосрочным и успешным.
Основа стабильного бизнеса — наличие в портфеле так называемых «якорных» клиентов. Это те партнёры, которые приносят прибыль не один раз, а на протяжении длительного времени , гораздо дольше, чем изначально планировалось при продаже продукта. Задумывались ли вы, почему именно эти компании становятся вашими долгосрочными партнёрами? В чём их секрет?
За 12 лет работы в продажах и сопровождении клиентов в HR-сфере я наблюдал разных «якорных» клиентов, но всех их объединяет несколько ключевых факторов. Прежде всего — формат коммуникации и внимание к потребностям клиента. При должном уровне внимания вы всегда в курсе изменений внутри компании клиента, понимаете, какие новые потребности могут возникнуть, и заранее предлагаете решения. Это позволяет работать на опережение, создавать новые возможности для бизнеса и глубже интегрироваться в разные направления клиента. В итоге растёт доход при меньших затратах.
Допродажи и кросс-продажи — это показатель качества работы команды. Даже если вы продаёте один продукт, при правильном подходе можно увеличить средний чек. Если ваш продукт дороже конкурентов, то «бутиковость» проявляется именно в качестве коммуникации: насколько комфортно с вами работать, как быстро вы реагируете на изменения и слышите ли клиента. Если ответ положительный — шансы на пролонгацию контракта и рост среднего чека существенно возрастают .
Часто мы разбираем кейсы успеха, но сегодня хочу поделиться примером, который нельзя назвать факапом, но он хорошо иллюстрирует, почему важно не только выполнить задачу, но и проявить индивидуальный подход.
Производственная компания нуждалась в дополнительном персонале для крупного заказа и обратилась к HR-компаниям. Среди трёх финалистов выбрали тех, кто, несмотря на высокую стоимость, предложил несколько вариантов решения, оперативно посетил производство и погрузился в процессы. Все три компании имели безупречную репутацию, но нестандартный подход проявила только одна — её и выбрали. Это и есть «бутиковость».
Задача была выполнена в срок, персонал был на местах, как договорились. Но в процессе клиент получил шаблонный, рутинный сервис: коммуникация свелась к минимуму, новые возможности для кросс-продаж не создавались, а о всех изменениях узнавали постфактум — что для производства критично.
В итоге клиент не увидел того индивидуального отношения, за которое заплатил на 20% больше. Предпосылок для продолжения сотрудничества не возникло. Задача выполнена, ошибок вроде нет, но разница в подходе — как между автомобилем премиум-класса и эконом-вариантом. Оба доставят из пункта А в пункт Б, но покупая премиум, вы получаете «крылья», а не просто средство передвижения.
Как сказал Дональд Трамп:
"Вам нужно, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя особенными"
Именно это и есть суть сопровождения — не просто выполнять договор, а создавать уникальный опыт и укреплять долгосрочные отношения.
#NewStaff #HRрешения #бизнес #клиенты #бутиковыйсервис
