Недавно вспоминал про случай, когда к нам в ресторан заехала хоккейная команда Трактор. 2015 год. Моя первая работа. Я еще не научился толком наливать разливное пиво под наклоном и получаю от хоккеистов заказ на 30 бокалов пива. Моя реакция?
И что думала моя команда в тот момент? Все сразу разделились. Одни визжали от восторга, представляя неплохие чаевые. Другие были в ужасе, понимая, что ночка будет непростой. Какая была атмосфера в команде?
Полная «боевая готовность». Проверка запасов управляющим, чистка кальянов кальянщиком, оперативное бурление официантов и проверка стопов (чего нет в меню), объединение столов.
Повара уже понимают, какие блюда могут пойти на заказ. Начинают подготовку.
Почему я говорю об этом примере?
Начиная свой образовательный проект Кинэво, я был убежден, что мне интересно зайти в тему рабочих команд и всего, что с ними связано. Этому есть множество причин. Одна из них - большой потенциал психологически осознанной и устойчивой рабочей группы.
Готовой, в том числе, к неожиданным ситуациям и обладающей способностью переориентироваться в пространстве.
Команды, которая способна найти все доступные ресурсы, определить роли, действовать решительно в том числе в нестандартных ситуациях.
Я убежден, что основа этому: да - «крутой руководитель» (это раскручу в следующих постах), да - психологически защищенная группа, обладающая «достаточными» уровню текущих задач «общекомандными компетенциями» (тоже буду говорить об этом много в блоге).
Оглядываясь назад, что можно забрать у моей ресторанной команды образца 2015 года?
Хочу обратиться к своим ощущениям тогда:
- Персональная ответственность и приоритеты
Управляющему не приходилось координировать действия. Каждый знал свои сильные стороны, каждый понимал что может сделать в ситуации, когда 30 хоккеистов едут к нам прямо сейчас.
Общий провал - мой провал.
В этой ситуации заработал механизм, когда официант, бармен, повар, администратор - знали куда пойти, что делать.
Кстати, кроме меня. Но долго ждать не пришлось и я принялся натирать бокалы пива. Я понял, что кроме меня это никто не сможет сделать.
- Юмор
На мой взгляд, это была основа нашей слаженной работы. Настроение, свои фишки, приколы — срабатывали круто.
Как итог: мы подходили к делу с энтузиазмом, с интересом, нам всё давалось легко.
К слову, я навсегда забрал это ощущение и теперь почти ни один мой тренинг не обходится без заряда юмора, сарказма или шутки. Мне это нужно, очень часто это нужно группе, особенно часто — группе людей, работающих вместе.
- Решительность в действиях
В разгар застолья у нас заканчивается бочка с пивом. Вторая не открывается. Это было плохо.
Я со старшим барменом в минуту садимся к нему в машину, мчим в соседний ресторан сети, забираем оттуда кегу.
Всё заняло минут 15. Как итог: без пива никто не остался. Что сделал бармен?
- Накидал варианты.
- Посчитал нужное на них время (скорость - выделил главный критерий).
- Оценил риски.
- Принял решение и реализовал его.
Такой подход я забрал себе в работу. Очень неплохо срабатывает схема в групповой работе на тренингах.
- Поддержка и понимание общей цели
Каждый ориентировался в пространстве. Я следил за гостями за баром, официанты были у столиков, повара были в мыле :)
Что это значит?
Не было времени на вопросы, претензии друг к другу. Была общая цель — дать крутой сервис. Мы смотрели, есть ли те, кто в запаре. Когда нужно — решительно перехватывали заварку чая или вдруг неожиданно выпавший заказ капучино в 03:46 ночи.
Коротко о главном
Ресторанный бизнес, конечно, это своеобразная культура. Тем не менее, мой тогдашний коллектив действовал как механизм и настоящая команда:
- С ответственностью, чувством приоритетов.
- С юмором - на одной эмоционально заряженной волне.
- Решительно.
- Поддерживая друг друга.
Что ценного взять руководителям из этого примера?
Действуйте, ориентируясь на своих подчиненных. Задавайте «свою» атмосферу. Не бойтесь давать людям ответственность. Круто, если получается изначально принять участие в подборе своей команды. Так вы можете на ментальном, невербальном уровне найти «своих» по духу и ценностям, что ли.
Это важно, это человечно, это точно про результат 👍