Как удержать клиента, который уже ушел: Система касаний, которая вернет потерянную прибыль

Введение: Ситуация, которая бьет по карману
Случалось ли вам потерять клиента, который был доволен, но… просто забыл о вас? Вы делаете качественный продукт, но через месяц покупатель ищет аналог у конкурентов, потому что ваш сайт затерялся в закладках, а контакты не сохранились. Знакомо? Это не лень клиента — это упущение бизнеса.

Решение — система касаний. Не дайте деньгам уплыть к другим — научитесь «держать руку на пульсе» даже после продажи.

Что такое система касаний?

Это не спам, а продуманная стратегия общения с клиентом на всех этапах:

• До покупки — заинтересовать.
• Во время — упростить выбор.
• После — превратить в постоянного покупателя.

Что происходит без системы касаний?

• Клиенты «испаряются» после первого заказа.
• Вы тратите бюджет на новых, вместо прибыли со старых.
• Конкуренты перехватывают вашу аудиторию.

Фишка системы: Она делает вас «соседом», которому доверяют, а не «продавцом с улицы».

5 шагов, чтобы клиенты возвращались

1. Собирайте контакты — даже за «спасибо»

Не дайте клиенту уйти инкогнито. Как?

• Добавьте поле для email или телефона в форму заказа.
• «Подсластите» подписку: «Оставьте контакт — подарим PDF-гайд по использованию товара».
• Дайте промокод 5-10% за подписку на Telegram-канал.

2. Делите клиентов на «клубы»

Один сценарий для всех — путь в никуда. Создайте группы:

• Новички — им нужны инструкции и поддержка.
• Постоянные — предложите VIP-условия.
• Спящие — разбудите скидкой.
• Бросившие корзину — напомните о товаре.

3. Автоматизируйте, но не роботизируйте

Настройте триггерные сообщения через CRM или ботов:

• Сразу после покупки:
  → «Спасибо! Ваш чек и гайд внутри».
  → «Как вам заказ? Нам важно ваше мнение» (опрос повышает лояльность).
• Через 30 дней:
  → «Лайфхак: как сделать срок службы товара вечным».
  → «Знаете ли вы, почему наша краска не выцветает? История бренда».
• Через 60 дней:
  → «Вам доступна скидка 15% на новый заказ. Пора пополнить запасы?».

4. Станьте «человеком», а не ботом

Клиенты любят искренность:

• Отправьте стикер в день рождения или Новый год.
• Напишите неформально: «Эй, мы по вам соскучились! Держите промокод COMEBACK — возвращайтесь 😉».

5. Не бойтесь «стучаться» к тем, кто молчит

Если клиент пропал на 3-6 месяцев:

• «Мы скучаем! Вернитесь — дарим 20%».
• «Помогите нам стать лучше: что нам исправить?».

Реальные кейсы: Как это работает?

• Онлайн-школа: После покупки курса ученик получает серию писем с советами по обучению + напоминание о продолжении курса через 2 месяца.
• Автосервис: SMS: «Вашей машине пора на ТО! Запишитесь сейчас и получите скидку 10%».
• Цветочный магазин: Чат-бот в VK: «Ваши любимые тюльпаны в продаже! Закажите сегодня — добавим бесплатную открытку».

Почему это выгоднее, чем гнаться за новыми клиентами?

• +67% к прибыли — постоянные клиенты тратят больше (статистик Adobe).
• В 5 раз дешевле удержать старого, чем найти нового (Harvard Business Review).
• Персонализация = +300% конверсии в рассылках (статистика Campaign Monitor).

Заключение: Начните с трех сообщений
Не усложняйте. Первые шаги:

1. Собирайте контакты при каждой покупке.
2. Настройте цепочку: «Благодарность → Лайфхак → Скидка».
3. Используйте бесплатные инструменты: Telegram-бот, Google Forms, Email-сервисы.

Не молчите — клиенты забывают тех, кто молчит. Сделайте так, чтобы ваше имя всплывало в их памяти раньше, чем они откроют Google.

P.S. Даже если клиент ушел — это не конец. Отправьте: «Мы вас потеряли? 😢 Расскажите, что пошло не так — исправим!». Часто они возвращаются, стоит лишь спросить.

Хотите внедрить систему касаний в свой бизнес? babichcons.ru — поможем настроить автоматизацию и увеличить повторные продажи!