Немного про "Service Desk" и GLPI

Введение

Service Desk — это не просто "служба поддержки", а ключевой элемент современного управления ИТ-услугами (ITSM). Представьте себе ситуацию: сотрудник компании не может войти в свою почту, принтер внезапно перестал печатать или система выдает ошибку при выполнении важной задачи. Куда обращаться за помощью? Именно здесь на помощь приходит Service Desk. Это центральная точка контакта между пользователями и ИТ-командой, которая помогает решать проблемы, отвечать на вопросы и предоставлять услуги.

В этой статье мы разберем, что такое Service Desk, как он работает и почему так важен для бизнеса. А чтобы теория стала более понятной, мы немного расскажем про GLPI. Это популярный инструмент для управления ИТ-активами и предоставления услуг.

1. Что такое Service Desk и зачем он нужен?

Представьте себе компанию, где каждый сотрудник самостоятельно пытается решить свои технические проблемы. Один звонит системному администратору напрямую, другой пишет в мессенджер, третий ищет решение в интернете. Результат? Хаос, неразбериха и потеря времени. Именно эту проблему решает Service Desk.

Service Desk — это единая точка контакта (Single Point of Contact, SPOC) для всех запросов пользователей. Он работает как своего рода "окошко" в мир ИТ-поддержки. Когда пользователь сталкивается с проблемой, он отправляет запрос в Service Desk, а дальше уже команда поддержки берет на себя управление этим запросом.

Help Desk vs Service Desk: В чем разница?

Часто эти термины путают, но между ними есть существенная разница:

• Help Desk фокусируется только на решении проблем пользователей. Например, если ваш компьютер сломался, Help Desk поможет вам его починить.
• Service Desk имеет более широкую направленность. Он не только решает проблемы, но и управляет запросами на обслуживание, изменениями и другими аспектами ITSM.

Проще говоря, Help Desk — это "ремонтная мастерская", а Service Desk — это "универсальный помощник", который следит за всеми аспектами ИТ-услуг.

Почему Service Desk так важен?

1. Упрощение взаимодействия: Пользователям не нужно думать, кому звонить или писать. Все запросы отправляются в одно место;
2. Контроль качества: Service Desk позволяет отслеживать, сколько времени уходит на решение проблемы, кто занимается запросом и каков результат;
3. Повышение удовлетворенности: Быстрое решение проблем и удобное взаимодействие делают сотрудников счастливыми;
4. Снижение затрат: Автоматизация процессов и четкое распределение задач помогают экономить время и ресурсы;
5. Аналитика: Процесс становится управляемым за счет получения различной статистики. Также, на основе аналитики принимаются различные управленческие решения.

Как работает Service Desk?

Давайте представим, что происходит, когда пользователь отправляет запрос в Service Desk:

1. Регистрация запроса: Запрос попадает в систему, где ему присваивается уникальный номер (тикет).
2. Классификация: Запрос получает категорию (например, "проблема с оборудованием" или "запрос на доступ") и приоритет (низкий, средний, высокий).
3. Назначение: Тикет передается соответствующему специалисту или группе поддержки.
4. Решение проблемы: Специалисты работают над запросом, пока проблема не будет устранена в рамках установленного SLA.
5. Закрытие тикета: После завершения работы пользователь получает уведомление, а его отзыв помогает оценить качество поддержки.

Какие запросы обрабатываются?

• "У меня ничего не работает!" (инциденты) — срочно чиним. Инцидентами является все то, что ранее было и работало, а сейчас перестало работать или не доступно;
• "Мне нужно..." (запросы) — выдаём доступ, программу, клавиатуру. Запросами являются те обращения, которые относятся к случаю "у меня этого ранее не было, а теперь нужно";
• "Почему это опять сломалось?" (проблемы) — ищем коренную причину. Проблемы - это такие сущности, которые состоят из однотипных инцидентов. Таким образом, если фиксируется частое появление однотипных инцидентов, они объединяются в одну проблему для комплексного решения

Кто участники?

• 1-я линия (операторы) — решают простые вопросы по инструкции;
• 2-я линия (специалисты предметной области) — копают глубже, решают сложные вопросы имеющимися средствами администрирования;
• 3-я линия (высокоуровневые специалисты - инженеры, программисты) — чинят сложные вещи вроде серверов, программного кода, электроники.

2. Как внедряют Service Desk?

Процесс внедрения Service Desk - сложная задача. Это сложно, потому что Service Desk встраивается во внутренние бизнес-процессы компании. Крупная компания состоит из многих подразделений разной направленности, с разной потребностью. Service Desk внедряется внутрь каждой предметной области. С его помощью автоматизируются многие бизнес-процессы, накапливаются знания, формируются данные для детального анализа всех видов поддержки, которые существуют в компании. Это сложный корпоративный ИТ-проект.

Внедрение Service Desk можно разделить на общие этапы:

1. Подготовительный этап. Цель - определить потребности и подготовить почву для внедрения. Необходимо проанализировать: сколько IT-запросов получает компания в день/месяц, где сейчас фиксируются проблемы (почта, чаты, устные обращения), какие самые частые боли у пользователей. На основании технических требований необходимо определиться с программным решением. Поставить локальные цели, например: сократить время решения инцидентов на 30%, увеличить процент решений с первого обращения, повысить прозрачность IT-услуг;
2. Проектирование процессов. Цель - создать четкие правила работы Service Desk. Необходимо: разработать workflow, определить триггеры (автоматические действия), создать каталог услуг, проработать SLA;
3. Пилотное внедрение. Цель - проверить систему в реальных условиях. Для этого необходимо: выбирать тестовую группу (например, 1 отдел), запустить упрощенную версию процессов, собирать обратную связь от пользователей;
4. Полномасштабный запуск. Сюда входят: обучение всех сотрудников, настроить интеграций с Active Directory, почтой, IP-телефонией, мессенджерами, BI-системой и др.

Отдельная тема в рамках внедрения - Метрики и KPI.

Основные показатели эффективности (KPI) и метрики

Остальные метрики и KPI выводятся по необходимости.

Ключевые характеристики успешного Service Desk

Чтобы Service Desk работал эффективно, важно соблюдать несколько принципов:

• Доступность: Service Desk должен быть доступен пользователям в любое рабочее время в разных вариантах: web-решение, мобильное приложение, мессенджеры, почта, телефон;
• Автоматизация: Использование инструментов для автоматизации регистрации, классификации и назначения запросов;
• Обратная связь: Пользователи должны иметь возможность оценивать качество поддержки;
• Интеграция: Service Desk должен быть интегрирован с другими системами, такими как системы управления активами или мониторинга, AD, IP-телефония и другие.

3. Что такое GLPI?

GLPI — это бесплатная, открытая и многофункциональная система управления ИТ-активами и службой поддержки. Она сочетает в себе функции ITSM (IT Service Management) , CMDB (Configuration Management Database) и Service Desk , что делает её популярным выбором для организаций, которые хотят эффективно управлять своими ИТ-ресурсами и процессами.

GLPI разработан на основе технологии PHP с использованием базы данных MySQL/MariaDB и имеет веб-интерфейс. Система распространяется под лицензией GNU GPL , что позволяет использовать её бесплатно, модифицировать и адаптировать под свои нужды.

Основные возможности GLPI

GLPI предоставляет широкий спектр функций, которые охватывают различные аспекты управления ИТ-инфраструктурой и поддержкой пользователей:

1. Управление инцидентами и запросами

• Создание, назначение и отслеживание заявок (тикетов);
• Приоритизация задач на основе категорий и SLA;
• Эскалация заявок при необходимости;
• Уведомления по электронной почте для участников процесса;

2. Управление ИТ-активами (Inventory Management)

• Инвентаризация компьютеров, серверов, принтеров, сетевого оборудования и других устройств;
• Автоматическое обнаружение устройств с помощью плагинов (например, FusionInventory);
• Отслеживание состояния оборудования (в эксплуатации, на ремонте, списано);
• Управление программным обеспечением и лицензиями;

3. Конфигурационное управление (CMDB)

• Создание базы конфигурационных элементов (CI), таких как серверы, приложения, сети;
• Визуализация зависимостей между элементами инфраструктуры;
• Помощь в анализе воздействия изменений на инфраструктуру;

4. Управление изменениями

• Создание и согласование запросов на изменения;
• Оценка рисков и их последствий;
• Документирование выполненных изменений;

5. Управление проблемами

• Анализ корневых причин инцидентов;
• Разработка решений для предотвращения повторения проблем;

6. База знаний

• Создание статей для самостоятельного решения проблем пользователями;
• Категоризация и поиск документов;

7. Отчеты и аналитика

• Генерация отчетов по различным аспектам работы: количество инцидентов, время реакции, использование ресурсов;
• Встроенные шаблоны отчетов или возможность создания собственных;

8. Интеграция с другими системами

• Возможность интеграции с Active Directory, LDAP, SMTP, SNMP и другими технологиями;
• Поддержка API для взаимодействия с внешними системами.

Типовые сценарии использования GLPI

1. Служба поддержки:
   - Централизованное управление заявками пользователей;
   - Отслеживание времени выполнения задач и соблюдения SLA;
2. Инвентаризация оборудования:
   - Автоматический сбор данных о компьютерах, принтерах и других устройствах;
   - Учет программного обеспечения и лицензий;
3. Управление изменениями:
   Планирование и документирование изменений в инфраструктуре;
4. Мониторинг ИТ-активов:
   Отслеживание состояния оборудования и прогнозирование необходимости замены;
5. Создание базы знаний:
   Обеспечение пользователей инструкциями для самостоятельного решения проблем.

GLPI — это мощный инструмент для управления ИТ-активами и службой поддержки, который предлагает широкий спектр функций и гибкость настройки. Благодаря своей открытости и бесплатности, он особенно популярен среди небольших и средних компаний, а также ИТ-энтузиастов. Однако для успешного внедрения требуется время и усилия на настройку системы под конкретные потребности бизнеса.

4. Выводы

Сегодня мы немного познакомились с описанием Service Desk и программным продуктом GLPI. Конечно, данной информации не достаточно для того, чтобы всерьез окунуться в проблематику поддержки. Необходимо еще много чего прочитать и потестировать, но этой информации достаточно, чтобы понять в какую сторону двигаться. Если у вас есть потребность привести в порядок поддерживающие бизнес-процессы, то это увлекательное и сложное мероприятие, итогом которого будет внедренное профессиональное решение и правильные отношения с пользователями.

Всем удачных внедрений!