Считать, что если в компании уже выстроен клиентский опыт, и клиенты вроде бы довольны, значит все хорошо.
Но клиентский опыт, сервис, стандарты - это живая система, которые должны пересматриваться, меняться так же быстро, как меняется рынок, и реалии современного мира.
Так, 2 года тому назад мы с командой улучшали процессы клиентского опыта в пятизвездочном отеле со множеством наград мирового уровня Mriya Resort & SPA.
Что мы сделали:
✔️ провели аудит всех бизнес-процессов и выявили узкие места
✔️организовали очные тет-а-теты и встречи со всеми директорами подразделений, а их было немало
✔️ провели глубинные интервью с клиентами
✔️ составили детальную карту пути клиента от момента первого взаимодействия с отелем до выезда из него
✔️ внедрили систему сбора обратной связи и управления голосом клиента
✔️ сформировали процесс по взаимосвязи NPS, CSI и финансовых метрик бизнеса (средний чек, прибыль, отток, возвращаемость)
✔️ предоставлен план по автоматизации всех бизнес-процессов
В результате:
📌 в отеле выстроен первоклассный клиентский опыт и сервис
📌 уже несколько лет отель признан лучшим в мире курортом премиум класса
Вот такое благодарственное письмо мы получили от руководства отеля👇
Кто хочет провести аудит клиентского опыта, разработать сервисные стандарты в бизнесе, создать карту пути клиента, разработать систему работы с обратной связью, велком🙌 оставляйте заявку на сайте.