Клиенты, которые вас любят, будут продвигать на рынке эффективнее, чем вы можете продвигать себя сами. ©Джин Блисс
Существует 6 основных метрик клиентского опыта👇
1️⃣ NPS – Net Promoter Score
Измеряет лояльность клиентов - то, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям или коллегам.
❓Как измерять?
Клиенту задается вопрос: «Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым». Он ставит оценку от 0 до 10.
По результатам выявляются 3 группы клиентов:
1) «промоутеры» (9-10 баллов) - лояльные клиенты, которым нравятся продукты и услуги компании
2) «нейтралы» (7-8 баллов) - таким клиентам нужна дополнительная мотивация, например, скидка или акция
3) «критики» (0-6 баллов) – клиенты, которые имеют негативный опыт, и будут критиковать вашу компанию
Далее высчитывается %, который показывает уровень удовлетворенности клиентов вашими услугами или продуктом по формуле:
А чтобы оценить, что обратная связь и метрики работают, необходимо привязать к финансовым показателям: маржинальности, рентабельности, чистой прибыли и показателям работы конкретного менеджера. Тогда мы можем отследить насколько окупаются наши инвестиции в клиентский опыт и прогнозировать прибыль.
2️⃣ CES – Customer Effort Score
Оценивает, насколько удобно было клиенту взаимодействовать с компанией.
Например, сделать заказ, получить консультацию, оформить возврат и так далее. Это и есть те самые затраченные усилия. CES выявляет не общее впечатление о компании, а отдельные шаги на пути клиента к заветной цели.
❓Как измерять?
Задать клиентам вопрос: "Оцените, насколько простым был процесс оформления заказа на нашем сайте / Насколько удобно было найти нужную информацию?" и т.д.
Наиболее эффективным будет задавать CES-вопрос после каждого этапа взаимодействия клиента с вашим бизнесом.
Согласно исследованиям HBR, 94% респондентов, затративших мало усилий для выполнения ключевого действия, совершили затем повторные покупки.
81% респондентов, потративших на покупку много сил, будут рассказывать о компании знакомым в негативном ключе. И не будут рекомендовать.
3️⃣ CSAT – Customer Satisfaction Score
Эта метрика призвана замерять уровень «клиентского счастья».
❓Как измерять?
Задается вопрос: "Насколько вы довольны компанией?" Оценивается по шкале от 1 до 5, где 1- ужасно, 5- отлично.
4️⃣ CLV – Customer Lifetime Value
Обозначает общее количество денежных средств, которые клиент, по прогнозам, потратит в вашей компании на протяжении всего периода взаимоотношений.
❓Как измерять?
Средний чек клиента умножить на количество совершаемых покупок и умножить на количество времени, которое клиент покупает у вас.
5️⃣ CRR - Customer Retention rate
Показывает процент клиентов, которых компании удалось удержать за определенный период времени.
Вычисляется процент клиентов, остающихся с компанией после первой покупки или обращения. Чем выше показатель, тем более эффективна работа компании по удержанию клиентов.
6️⃣CCR - Customer churn rate
Индекс оттока клиентов - отражает количество клиентов, которые прекратили пользоваться товарами/услугами компании за определенный период времени.
Если клиенты уходят часто, прибыль компании снижается. Это происходит, потому что на привлечение нового клиента бизнес тратит больше денег, чем на удержание существующего. По данным Harvard Business Review, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% повышает прибыль на 25–95%.
Самая распространённая и простая формула расчёта коэффициента оттока клиентов, которую вы можете применить уже сегодня:
Churn rate = (количество ушедших клиентов за период / общее число клиентов за период) × 100%
Ушедшие клиенты — те, кто перестал пользоваться продуктами компании. Общее число клиентов — все клиенты, которые взаимодействовали с компанией за период.
Все эти цифры рассчитываются в рамках одного периода.
Часто сталкиваюсь с тем, что все понимают важность этих метрик, пробуют применять. Но если что-то идет не так, обесценивают и считают чем-то неважным.
Чтобы понять, что метрика работает, она привязывается к финансовым показателям. Только в этом случае вы сможете отследить динамику, рост и иметь влияние.
Если вам нужна консультация, какую метрику к каким финансовым показателям привязать, велком на консультацию. Запись на сайте.
Да пребудут с вами клиенты💜