Сегодняшний мир построен на контрастах. И наша личная и профессиональная жизнь — яркое тому подтверждение. Разные точки зрения на одни и те же события порой вызывают нешуточные противоборства и даже конфликты. Наша сегодняшняя статья посвящена управлению конфликтами.
Итак, конфликт.
Как он протекает, какие стадии можно выделить?
Что такое деструктивное протекание конфликта и чем оно отличается от конструктивного?
Как противостоять давлению и манипуляциям?
Как справиться с эмоциями и не допустить деструктивного влияния конфликта?
Прежде всего нужно разобраться: ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ.
Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений и позиций людей.
Конфликт «на пустом месте» — частое заблуждение. Вероятнее всего, он находится уже на второй латентной (скрытой) стадии.
Однажды на тренинге по командообразованию в шуточном упражнении по созданию стартапа, фактические руководители двух подразделений (технического и коммерческого) не на шутку вжились в роли и с пристрастием отстаивали свои интересы. Ни одна из сторон не желала уступать в игровом споре.
Опытный тренер АНО «Среда возможностей» обратил внимание на сложившуюся ситуацию и в перерыве обсудил её с присутствующим на тренинге главой компании. В процессе обсуждения выяснилось, что и в жизни эти руководители находятся в состоянии напряжения, на что глава компании не обращал внимания. Наличие скрытого конфликта негативно влияло на эмоциональный фон в коллективе и на общий результат компании.
Во второй блок обучения были интегрированы инструменты решения конфликтов и даны рекомендации по дальнейшему взаимодействию в потенциально конфликтных ситуациях.
С помощью атрибутивной проекции (техника, позволяющая контролируемо и безопасно «от лица другого» высказать имеющиеся претензии) выяснили, в чём корень конфликта, конструктивно обсудив его пришли к решению, которое устроило все стороны.
Это лишь один из ярких примеров, как можно решить скрытый конфликт.
Эффективнее выявить его в безопасной тренинговой среде и контролируемо прийти к конструктивному решению, чем столкнуться с эмоциональным вулканом в реальной жизни.
Итак, вернёмся к стадиям протекания конфликта
Можно выделить семь стадий.
1. Возникновение противоречия. Причиной может быть, например, недостаток какого-то ресурса (временно́го, финансового, человеческого и т.д.). Участники замечают, что ресурса на всех не хватает, но пока решают ничего с этим не делать, а временно смириться.
2. Стадия скрытого конфликта. Стороны пытаются приспособиться, возникают моменты взаимного напряжения, пытаются сосуществовать и терпеть неудобства.
3. Нарастание дискомфорта. Изначальное противоречие никуда не уходит, а взаимное недовольство только накапливается.
4. Инцидент. Происходит какая-то острая и заметная ситуация, в которой выплескивается накопленное напряжение. С этого момента отрицать существование конфликта уже не получится.
5. Открытое протекание конфликта. Изначальное противоречие сохраняется, но теперь стороны не скрывают своего отношения к ней и претензий друг к другу, общение становится дискомфортным, но появляется шанс для открытого обсуждения и принятия решения по ситуации конфликта.
6. Поиск решений либо привлечение третьей стороны. Участники уделяют время конфликту и ищут приемлемый вариант решения, либо привлекают «независимого арбитра».
7. Изменение проблемной ситуации. Если стадия поиска решений прошла успешно, стороны пришли к решению и согласились выполнять его, появляется шанс на изменение проблемной ситуации – на то, что все будет лучше, чем до конфликта.
Конфликт может протекать деструктивно или конструктивно. Давайте посмотрим, что есть что.
Вы можете проанализировать какую-то конфликтную ситуацию из своего опыта или опыта кого-то из своих знакомых.
Для решения конфликтной ситуации, конечно, необходимо придерживаться конструктива.
Тем не менее, вторая сторона осознанно или неосознанно может провоцировать и манипулировать вами.
Попробуйте почувствовать и соотнести со своими ощущениями, что «цепляет» вас, а что нет.
Самые частые «крючки», за которые легче всего «зацепить» вас и вывести на эмоции (чтобы добиться своего):
- страх;
- стремление к стабильности;
- чувство вины;
- жалость, желание помочь;
- желание наживы;
- имидж;
- сексуальность, женственность, мужественность;
- чувство морали и долга;
- авантюризм и «слабо».
Отметив у себя наличие перечисленных «крючков», важно понять, что само по себе это не хорошо, не плохо. Но теперь, осознавая, вы можете замечать, как люди влияют на ваши решения и уберечь себя от этих манипуляций.
А как справиться с манипуляциями? Основные, но далеко не все, приёмы перечислены ниже:
1. Скажите себе «стоп!».
Заметив манипуляцию, возьмите паузу или замедлите темп общения. Придумайте повод для перерыва. Например, срочный звонок, неотправленное срочное письмо или подготовка документа.
2. Проясните намерения собеседника.
Это можно сделать прямым вопросом: «Я правильно понимаю, что Вы хотите…» («…прямо сейчас обсудить решение этого вопроса?»). Таким образом, удастся вернуть диалог в конструктивное русло.
3. Ориентируйтесь на сотрудничество.
Скажите вашему собеседнику прямо, что вам бы хотелось найти подходящее для всех решение. Конструктивный торг - противоположность манипуляции.
4. «Моё / твоё» или «определите границы».
Например, коллега просит занять какую-то сумму до зарплаты. А у вас уже планы на эту сумму. Очевидно, что это касается вашей жизни, а значит, вы имеете полное право сказать «нет!».
5. «Плохо-хорошо».
Вас обвинили в том, что вы «жадны и совсем не пытаетесь войти в положение другого человека» (например, в просьбе занять деньги до зарплаты вы ответили отказом).
Диалог может строиться так:
(Вам) - Ты даже не пытаешься понять меня…
(Вы) - То, что я чётко планирую свой бюджет – это плохо или хорошо?
Варианта два: хорошо (тогда, в чём вопрос?) или плохо. Вы можете продолжить:
(Вам) - Это плохо..
(Вы) - Для меня или для тебя?
Здесь главное подобрать адекватные аргументы и не начать обвинять собеседника в чём-либо, более того, крайне важно произносить все фразы спокойно и доброжелательно (но без гротеска).
6. «Заезженная пластинка»
Вы соглашаетесь с аргументами оппонента и возвращаетесь к своей позиции.
(Вам) - Тебе что, трудно выручить меня?
(Вы) - Нет, не трудно. Увы, сейчас нет такой возможности.
(Вам) - Ну хотя бы немного.
(Вы) - Увы, сейчас нет такой возможности.
Порой, нужно повторить несколько раз, чтобы вас услышали.
Важно: отвечать одинаково, с одинаковой интонацией. Без раздражения в голосе.
7. Разделяйте роль и поведение.
Если оппонент утверждает, что Вы должны сделать так, как он хочет, потому что Вы руководитель, женщина, бухгалтер, хороший человек и т. п., то Вы можете согласиться с ролью, но не с навязываемым поведением ("Да, я руководитель, вместе с тем, поступлю так, как я считаю нужным… ")
Даже два-три приёма из перечисленных выше помогут вам противостоять манипуляциям и сделать шаг к решению конфликтной ситуации.
Вспомните детей с их излюбленным «Он первый начал»!
Часто у взрослых происходит то же самое.
Будьте внимательны и осознанно подходите к решению конфликта - тогда управлять конфликтом будете вы, а не он вами.