Чтобы увеличить продажи в бизнесе и залоялить аудиторию, нужно понимать своего клиента и говорить с ним на одном языке. И в этом очень помогает один из самых эффективных инструментов: Customer Journey Map (CJM) - Карта пути клиента.
Это когда вы надеваете ботинки клиента и идете по его пути от момента формирования потребности купить продукт вплоть до заключения сделки и повторных покупок.
CJM помогает:
✅ услышать триггерные слова, которые продают
✅ выявить ожидания, которые мы не могли даже предвидеть
✅ вскрыть боли, как прыщи
✅ показать, из-за чего мы теряем клиентов
Какие элементы исследует CJM:
🔹 Какой идеальный менеджер, по мнению клиента, должен быть. Например, ваш целевой клиент говорит, что идеальный менеджер:
🔺реагирует молниеносно
🔺 предоставляет только полную информацию
🔺знает специфику
Тогда вы ищите таких сотрудников, которые нужны вашим клиентам.
🔹 Мысли клиента
А что он думает, когда приходит к вам в компанию? А что он думает, когда начинает размещать заказ?
Вы думаете, он всегда радостен? Нет.
Клиент испытывает глобальный стресс, когда размещает заказ первый раз в компании, которую не знает, или в компании, у которой уже был негативный клиентский опыт с ним. И на CJM мы понимаем, на каких этапах он стрессует, и где нам необходимо усилить обратную связь, или системные, структурные вещи.
🔹Портрет клиента
Мы записываем триггерные слова за клиентом, которые потом идут в отдел продаж, отдел маркетинга. Эти слова продают сами, потому что вы, как 10 из 10, знаете и попадаете в самое сердечко своему клиенту.
🔹Упаковка
Мы спрашиваем клиента, а как им было бы комфортнее получать от вас товары или услуги? Что ещё добавить, улучшить, а что и так отлично?
Это тоже очень важно, потому что многие люди - визуалы, и упаковка является таким драйвером роста, в том числе и повторных продажах.
CJM - это комплексная карта, которая изучает: мысли, чувства, действия, эмоции, триггерные слова, негативный, позитивный опыт, портрет клиента, портрет идеального менеджера, какая должна быть упаковка. Это именно то, за что ваши клиенты будут вас сами продавать.
Моя команда составляет такие карты регулярно. Кто хочет узнать триггерные слова, ожидания клиентов и как они видят вас, велком на сайт.