Клиентский сервис и клиентский опыт - что это такое и в чем разница? Зачем вашему бизнесу знать об этом и
Клиентский сервис и клиентский опыт - это целая философия для предпринимателей, которые хотят быть всегда заметными на рынке.
🖇️ Клиентский сервис - это совокупность действий, направленных на поддержку клиентов на каждом этапе сотрудничества. То есть:
📌как вы поддерживаете клиентов, если они столкнулись с проблемой
📌как быстро реагируете
📌многоканальность общения
📌доступность оформления заказа
📌вариативность решения вопроса
📌адаптивность к эмоциональным состояниям клиента
Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это сумма всех впечатлений, которые клиент испытал в связи с продуктом или услугой компании в ходе взаимодействия с ней. Клиентский опыт затрагивает все аспекты контакта клиента с бизнесом: рациональный, физический и эмоциональный (вежливость сотрудников, цена, внешний вид и эстетика, экологичность, общие ценности, сила бренда, доверие).
💠 Разница: сервис — это то, что вы делаете; опыт — это то, что человек чувствует.
❓Почему качественно выстроенный клиентский сервис - это выгодно?
1️⃣ Вы экономите на рекламном бюджете, потому что ваши клиенты рекомендуют вас, и становятся амбассадорами.
2️⃣ Вероятность продать ваш товар или услугу текущему клиенту на 70% выше, чем новому клиенту.
3️⃣ Ваш доход будет системным и постоянным, а значит можно планировать и прогнозировать прибыль.
4️⃣ Вы можете стать лидером ниши, повышать цены на свои услуги или продукт, диверсифицировать бизнес, потому что у вас есть ваши клиенты.
Хорошо выстроенный клиентский сервис в моей компании позволяет нам занимать лидирующие позиции из года в год. Так что о клиентском сервисе я знаю все👌
❓Как увеличить прибыль компании в 2-3 раза через клиентский сервис?
Важно понимать, что здесь мало одного приема. Недостаточно один раз поздравить клиента с днём рождения или один раз сделать скидку.⠀
✅ Это должна быть чётко выстроенная система с живыми стандартами и бизнес-схемами, где разработана цепочка точечных касаний от момента узнавания клиента о вашей компании до момента повторной покупки. Должна быть зацикленность круга.⠀
❗И эта система должна постоянно МЕНЯТЬС, в зависимости от обстоятельств и ситуации на рынке. Потому что среда и потребности клиентов переменчивы. Скорость имеет колоссальное значение.
Что вы можете применять уже сейчас⬇️
1. Начните обращаться к своим клиентам по имени. Имя — это ключ к сердцу клиента.
2. Структурируйте или начните вести клиентскую базу, если вы этого еще не сделали. Это ваш золотой потенциал, который ведет к большим доходам (вы узнаете, какие клиентские роли чаще встречаются в базе и какие из них положительно влияют на ваш доход).
3. Собирайте обратную связь на всех этапах работы с клиентами: до, во время и после оказания услуг.
4. Анализируйте и отрабатывайте обратную связь. Выявляйте точки роста и драйверы максимальной лояльности.
5. Помните о постобслуживании клиентов. Даже если вы завершили процесс, но рассчитываете на продолжительную работу с клиентом, пропишите себе алгоритм работы взаимодействия после оказания услуги.
6. Обучайте своих сотрудников. Обучение сотрудников — это ориентация на клиентов.
Это в разы сократит ваши расходы на привлечение новых клиентов и увеличит базу за счет активного сарафанного радио.
Эти рекомендации — только верхушка айсберга.
Хотите масштабироваться, расти и увеличивать обороты? Welcome🙌 На сайте вы можете оставить заявку или связаться с моим ассистентом💜
Да пребудут с вами клиенты💜