Когда говорят о сервисе, часто представляют себе инструкции, стандарты и чек-листы. Но по-настоящему сильный сервис рождается не в регламентах — он в том, как мы думаем и как относимся к людям.
Почему сервис — это больше, чем алгоритмы
Конечно, стандарты важны. Они создают базу, на которую можно опираться. Но если всё, что делает команда, — это механическое выполнение пунктов, настоящего сервиса не получится. Люди чувствуют не усилия, а отношение.
Можно сделать многое, но «на отвали» — и это не тронет. А можно сделать совсем чуть-чуть, но с вниманием, и это останется с человеком надолго. Настоящий сервис — это видеть чуть дальше своей задачи.
Не просто "я водитель, я довёз" — а "что ещё я могу сделать, чтобы человеку было классно?". Это мышление, а не просто работа по чек-листу.
История о рыбалке
Недавно мы ездили на рыбалку. Ожидали: будет просто весело, свежий воздух, улов — как получится. Но то, что мы получили, превзошло ожидания. Нас встретили тепло, накормили вкусным завтраком, позаботились о каждой мелочи: одеяла, горячий чай, помощь с оснасткой.
И это не было прописано в рекламных буклетах. Это было сделано потому, что людям реально было важно, чтобы нам было хорошо.
Именно так и появляется сильный сервис — когда кто-то делает чуть больше, чем "должен". Не ради галочки, а по внутреннему выбору.
Что такое сервисная канва и почему ожидания — основа
В работе с сервисом есть понятие сервисной канвы — схемы, по которой строится опыт клиента.
И один из её ключевых уровней — ожидания.
Понимание того, что человек ожидает, и сознательная работа на это ожидание — основа сильного сервиса.
Если ты делаешь ровно то, что человек ждал, — он останется удовлетворён.
Если делаешь меньше — он будет разочарован.
Если чуть больше — будет «вау».
Секрет сильных команд в том, что они не просто закрывают запросы, а создают приятные "излишества" там, где человек их не ждал. Как на той рыбалке: мы рассчитывали на одно, а получили заботу, душевность и тепло.
Почему тренинг не создаст сервис
Можно провести тренинг, рассказать про стандарты, сделать красивые чек-листы. Но реальность всегда сложнее: каждый день происходят ситуации, которые заранее не предугадаешь.
И в такие моменты сервис проявляется особенно ярко.
Настоящий сервис — это когда человек думает в моменте:
"Что я могу сделать сейчас, чтобы другому стало лучше?"
Это не про инструкции. Это про культуру команды, где каждый понимает: моя зона ответственности — не только моя должностная инструкция, а ещё и ощущение гостя/клиента/коллеги.
Именно так рождается сильная, живая сервисная среда — та, в которой приятно находиться и хочется возвращаться.