Когда клиент пишет гневный отзыв на Отзовике, Яндекс.Картах или в Google, у бизнеса есть два пути: проигнорировать или ответить. Многие компании до сих пор выбирают первый вариант — и тем самым теряют клиентов, портят репутацию и допускают критическую ошибку.
Разбираемся, почему важно отвечать на отзывы (в том числе негативные) и как это делать правильно.
Почему молчание хуже самого отзыва
Есть простое правило: молчание = согласие. Если вы не отвечаете на обвинения, люди склонны считать, что вы с ними согласны.
Особенно это касается отзывов на открытых платформах — Яндекс.Карты, Отзовик, 2ГИС, iRecommend. Ваш потенциальный клиент читает не только хвалебные тексты, но и критику. И, если видит, что ни один негативный отзыв не получил ответа, он делает вывод: компании всё равно. Значит, и к нему отнесутся так же.
Пример:
Клиентка пишет: «В хаммаме запах канализации, в душевых грязно, тренировки отменяют — не рекомендую!»Компания молчит. Потенциальный клиент видит: правда это или нет, но клуб не реагирует. Значит, скорее всего — правда.
Что даёт официальный ответ от лица компании
- Показывает, что компания на связи.
Даже если проблема есть — важно видеть, что вы реагируете. Это вызывает уважение. - Демонстрирует сервис.
Вы не просто продаёте, вы сопровождаете клиента даже после покупки. Это — лояльность. - Уменьшает эффект негатива.
Один вежливый, логичный и конструктивный ответ снижает эмоцию от самого отзыва. - Улучшает SEO на платформе.
На Яндекс.Картах и в Google наличие ответов положительно влияет на индекс видимости.
Как правильно отвечать на негатив
- Спокойно. Без эмоций.
Даже если отзыв несправедлив, ваша задача — выглядеть взрослой и ответственной стороной. - Благодарить за сигнал.
Фраза «Благодарим за обратную связь» — не шаблон, а уважение к человеку, который потратил время. - Предлагать решение или проверку.
«Пожалуйста, пришлите ваши контактные данные — мы разберёмся» или «Сожалеем, что вы столкнулись с этим — передали информацию руководителю отдела». - Избегать оправданий.
Не нужно доказывать, что клиент неправ. Даже если он не прав — ваша задача не спорить, а уладить ситуацию.
Если отзыв фейковый или несправедливый — что делать?
Вас обвиняют в том, чего не было? Это не повод для агрессии. Важно корректно указать на несоответствие.
Пример:
Уважаемый клиент, в нашей системе нет данных о вашем визите. Пожалуйста, уточните дату и имя, чтобы мы могли разобраться. Нам важно реагировать на любую ситуацию, но нам также важно понимать её реальные детали.
Таким образом вы:
- нейтрализуете влияние фейка,
- не позволяете провокатору испортить вашу репутацию,
- остаетесь профессионалами в глазах других читателей.
Заключение
Сегодня отзывы — это публичное зеркало вашей компании. И от того, как вы на них реагируете, зависит не только репутация, но и продажи.
Официальные ответы — это не "вежливость ради галочки", а инструмент управления доверием. Один хорошо написанный ответ может переубедить сотни читателей, которые бы иначе ушли к конкурентам.
💬 Хотите выстроить систему управления репутацией и научиться правильно работать с отзывами? Пишите в комментарии или в личные сообщения — поможем!