О формальном подходе к модерации в отдельно взятых сервисах рассылки

О формальном подходе к модерации в отдельно взятых сервисах рассылки

Забавный (хотя и не очень приятный) случай произошёл у нас на прошлой неделе при настройке рассылки в Sendsay.

Для начала немного теории. Все рассылки с новых аккаунтов в Sendsay проходят сейчас "ручную модерацию", которая состоит из 4 вопросов:

✅ Тип бизнеса (b2b или b2c)

✅ Направление бизнеса

✅ Способы добавления адресов в базу

✅ Отправляли ли по ней рассылки раньше

Причём это стандартные вопросы, которые отправляются автоматически: мы даже ответы на них клиентам уже заранее присылаем, чтобы они оперативно отвечали и рассылки не зависали надолго.

Казалось бы, что тут удивительного, что первое письмо от нового клиента тоже ушло на модерацию? В принципе, ничего, если бы не одно "но": это письмо отправлялось автоматически после подписки на рассылку. Подписку через форму, сделанную в том же Sendsay.

"Ну ладно, — думаем. — Вечер на дворе, автоматика сработала. Завтра с утра придёт человек — и со всем разберётся". Приходит человек — и запускает рассылку? Ничего подобного. Он задаёт те же самые вопросы.

И где же обещанная ручная модерация? Почему она оказалась заменена на простое дублирование автоматических вопросов? Неужели так сложно посмотреть, что же тебе пишут, и убедиться, что стандартные вопросы тут не к месту?

Вот и пришлось в итоге объяснять, что базы у нас нет, собирать мы её начинаем через ваш же сервис, письмо, которое вы завернули, уходит только после того, как человек подтвердил согласие на получение рассылки. И только после этого рассылку пропустили.

Критикуя — предлагай. Что можно сделать, чтобы не допускать таких ситуаций?

👉 Задавать стандартные вопросы сразу при регистрации аккаунта, а не ждать отправки первого письма.

👉 Сделать модерацию не формальной (и бесполезной), а реальной, чтобы модераторы смотрели, что именно они проверяют, и могли пропустить письма, не дожидаясь ответов на бесполезные вопросы (и не пропустить тех, кто "правильно" ответил на все вопросы).

👉 Настроить автоматические фильтры, чтобы они не блокировали письма из цепочек, условие старта которых — подтверждение подписки на рассылку.

👉 Кастомизировать вопросы под разные ситуации, а не грести всех под одну гребёнку: если бы вопросы выглядели подходящими к нашей ситуации, а не стандартными, то и отношение к ним было бы другим.

Больше всего в этой ситуации напрягает именно формализм, когда модератор не может признать свою неправоту и пропустить рассылку, не получив ответы на бестолковые вопросы. Не надо так!

#практика #мысли