Ты не робот, я не робот — зачем тогда эти дежурные фразы?
Каждый из нас хоть раз слышал от сервиса «извините за неудобства». Звучит вроде вежливо, но почему это так раздражает?
1. Это отписка, а не забота
Клиент не хочет «извинений по шаблону». Он хочет понять, что случилось и что будет сделано.
2. Нет действия — нет доверия
Если фраза не сопровождается решением — это просто звук. Лучше сказать: Мы уже передали запрос, ответ будет в течение часа 3. Безличность отталкивает
Никакого имени, никакой конкретики. А ведь персонализация решает: Алексей, мы понимаем, как это неприятно. Уже разбираемся и вернёмся с ответом в течение 20 минут «Мы поняли, где произошёл сбой и уже исправляем.» «Спасибо, что обратили внимание — мы сейчас в процессе решения.» Сервис — это не набор фраз. Это умение слышать.
Сталкивались с шаблонными отписками? Поделитесь своим опытом в комментариях.
Ты не робот, я не робот — зачем тогда эти дежурные фразы?
Каждый из нас хоть раз слышал от сервиса «извините за неудобства». Звучит вроде вежливо, но почему это так раздражает?
1. Это отписка, а не забота
Клиент не хочет «извинений по шаблону». Он хочет понять, что случилось и что будет сделано.
2. Нет действия — нет доверия
Если фраза не сопровождается решением — это просто звук. Лучше сказать:
Мы уже передали запрос, ответ будет в течение часа
3. Безличность отталкивает
Никакого имени, никакой конкретики. А ведь персонализация решает:
Алексей, мы понимаем, как это неприятно. Уже разбираемся и вернёмся с ответом в течение 20 минут
Что сказать вместо шаблона?
«Мы поняли, где произошёл сбой и уже исправляем.»
«Спасибо, что обратили внимание — мы сейчас в процессе решения.»
Сервис — это не набор фраз. Это умение слышать.
Сталкивались с шаблонными отписками? Поделитесь своим опытом в комментариях.
