В прошлый четверг сидел я в районной поликлинике, на втором этаже, возле 218 кабинета. Терапевт там принимает, женщина строгая, в очках на цепочке и в белом халате. Очередь человек десять, и все — как на подбор: не меньше шестидесяти, у кого сумка, у кого трость, у кого — авоська с больничной картой. Сидим молча, прислушиваемся, как приём проходит, и каждый по-своему считает: сколько ещё ждать.
И тут входит женщина за пятьдесят, в жилетке с начёсом, с прической, будто на праздник, и с торжественным видом направляется прямиком к двери, к кабинету. Говорит:
— Я только спрошу!
А за ней — такая тишина, будто дыхание все задержали.
Вот с этого момента и начинается самое интересное. Потому что сейчас — между «только спрошу» и тем, как она тянется за ручкой двери, — у вас есть буквально три-четыре секунды, чтобы среагировать. Не накричать. Не поскандалить. А — восстановить справедливость. Вежливо, но так, чтобы все поняли. Чётко, но без хамства. И главное — чтобы после этого она заняла своё место в конце очереди или вовсе ушла по своим делам - спрашивать других людей.
Мне как-то тётя Нина говорила, она фельдшер на пенсии: «Очередь — это зеркало общества. Как в ней ведут себя, так и живут». Я тогда только кивнул, не вник. А сейчас понимаю: если человек умеет подождать, не лезет, не толкается, слово вставит вовремя, но без грубости — такой точно не пропадёт.
За эти годы я наслушался, насмотрелся и натренировался на таких наглецах. Выработал восемь фраз — таких, что работают в 90% случаев. А ещё — главное — эти фразы не вызывают агрессии. Люди смеются, машут рукой, смирно садятся, и порядок восстанавливается. Итак.
Фраза первая. Прямая.
«Так вы сейчас собираетесь спросить или, как положено, после своей очереди?»
Тут работает интонация. Нужно сказать спокойно, будто интересуетесь искренне, без наезда. В этот момент человек теряется: вроде как спешил, но оказалось, что его «просто спросить» — не в тему. У нас так один раз бабушка с вопросом про ЭКГ аж присела на лавку, покраснела и потом минут пятнадцать сидела, глядя в пол.
Фраза вторая. С ноткой деловитости.
«Только спросить — это к регистратуре. Тут по записи и по талонам».
Как-то я сказал это мужчине в дублёнке, он глянул на дверь, на очередь, потом на меня, кивнул и ушёл. Без слов. Без споров. Просто понял: не на тех нарвался.
Фраза третья. Юмор, но не злой.
«Мы тут все сидим, чтобы тоже что-то спросить. Но воспитание не позволяет без очереди.»
Это мне сосед подсказал, Валерий Аркадьевич, который живёт этажом выше. Он вообще мастер словесных подколов. Как-то мы вместе сидели к неврологу — он сказал эту фразу, и очередь зааплодировала. Женщина, что шла «только спросить», засмеялась и отошла. Атмосфера сразу потеплела, будто термометр включили.
Фраза четвёртая. Тонкий намёк.
«Я вас запишу в очередь на "спросить". Вы — пятый».
Это уже почти анекдот. Обычно вызывает смех. А смех, как известно, лечит. Причём лучше, чем гомеопатия. Один мужчина в очках так после этой фразы снял шляпу и сказал: «Ну, коли записали — подожду».
Фраза пятая. Без лишних слов, с действием.
Протягиваете руку к двери и говорите: «Минутку. У нас по очереди».
Однажды я так остановил мужчину в костюме. Он дернулся — и замер. Потом окинул взглядом всех сидящих и произнёс: «Извините, не заметил». И знаете, мне кажется, он действительно не заметил. Или сделал вид.
Фраза шестая. Классика жанра.
«Только спросить — это по телефону и в регистратуру. А очередь к врачу на лечение».
Работает всегда. Особенно если сказать с небольшим вздохом, как будто вы уже десять раз это говорили за сегодня. Такая фраза — как предупреждающая табличка. Иронично, но понятно.
Фраза седьмая. Бескомпромиссная.
«Вы хотите спросить — спросите у нас. Мы уже знаем: талонов нет, врач задерживается, приём идёт медленно.»
— Это универсальная фраза для любой ситуации. Я её использовал не раз. Работает почти всегда, потому что звучит не агрессивно, но жёстко, и даёт понять, что лучше соблюдать правила.
И знаете, главное здесь в том, как сказать. С каким лицом, с каким настроем. Потому что бывает: один скажет — и очередь взрывается, скандал на весь коридор. А другой скажет — и тишина, понимание, даже уважение.
Удивительно, насколько эти простые слова могут изменить ситуацию. Не нужно кричать. Не нужно вступать в перепалку. И уж тем более — не стоит терпеть молча. Потому что молчание в таких случаях — это как открытая дверь: заходи кто хочешь.
Поэтому, когда в следующий раз кто-то скажет своё «я только...» — не спешите сердиться. Посмотрите, кто это. Выдохните. И вспомните одну из восьми фраз. Сработает даже в частной клинике, где приём за три тысячи.
А вы, как реагируйте в такой ситуации?