(Мини-гид по психологии сервиса)
Представьте, вы получили руководящую должность в новой для вас компании. И вот ОНО - первое совещание с вашей новой командой. И вот ОНИ — подчиненные-«сюрпризы». Один молчит как рыба, другой требует невозможного, третий возмущается ещё до того, как вы успели сказать “здравствуйте”.
Что делать? Спокойно! Главное — правильный подход.
| Давайте разберём три популярных типа сложных людей и как с ними мягко и профессионально общаться.
1. "Молчуны"
Как их узнать: Говорят мало, в ответ — короткие фразы: “Да”, “Нет”, “Не знаю”.
Как общаться:
• Задавайте простые вопросы, на которые сложно ответить односложно. Например:
“Какой именно результат вы хотели бы получить?” вместо “Вам это подходит?”
• Будьте терпеливы с паузами. Дайте им время подумать. Молчание — не всегда несогласие, иногда это знак доверия.
Живой пример:
Ко мне на встречу пришла девушка-менеджер, молча открыла таблицу с отчетом, взяла ручку с блокнотом и приготовилась записывать замечания. Я улыбнулась и спокойно предложила: “Хотите, нереально вкусный кофе? Я предлагаю спуститься в кофейню на первом этаже и там, в приятной обстановке обсудить ваши ключевые выводы по отчету".
Девушка сначала растерялась и в ее глазах читался немой вопрос: "А что, так можно проводить деловую встречу руководителем?..", потом немного ожила, заулыбалась и с удовольствием согласилась. Встреча прошла прекрасно! Я увидела в молчаливом, неразговорчивом на первый взгляд сотруднике, потрясающе опытного эксперта.
Вывод:
Людям иногда просто нужно пространство, выход за рамки рабочей атмосферы. Дайте им это — и они раскроются.
2. "Требовательные и дотошные"
Как их узнать: Много вопросов, много ожиданий, быстрая реакция на малейшую заминку, ошибку, оговорку, опечатку...
Как общаться:
• Чётко обозначайте процесс: что, как и когда будет сделано.
• Повторяйте их пожелания своими словами, чтобы показать: “Я вас понял/а”
• Давайте маленькие подтверждения: “Я уже отправил/а ваш запрос”, “Ваша заявка в работе”.
Живой пример:
Недовольный клиента, получивший бракованный товар, требовал немедленно вернуть ему деньги. Менеджер спокойно сказал:
“Понимаю ваше волнение. Сейчас я за вас быстро оформлю все документы по возврату, при вас отправлю их на согласование. Это займёт 5 минут.”
Конфликт погас ещё на подлёте — клиент почувствовал, что менеджер на его стороне, готов помогать без проволочек.
Вывод:
Требовательный клиент не враг. Он просто хочет быть уверен, что его не бросят на полпути.
3. Эмоционально трудные (раздражённые, грубые)
Как их узнать: Повышенный тон, жалобы, негатив даже без повода.
Как общаться:
• Сохраняйте спокойствие. Ваше внутреннее равновесие — лучший ответ на бурю.
• Переводите общение в конструктивное русло: “Что именно вы хотите, чтобы я для вас сделал/а?”
• Не воспринимайте эмоции на свой счёт. Это не о вас.
Живой пример:
Однажды при сбое сайта, клиент буквально кричал: “У меня ничего не работает!”. Менеджер не стал оправдываться. Спокойно спросил:
“Давайте вместе посмотрим, где именно возникла проблема.” Пять минут — и проблема решена. Клиент ушёл спокойным и даже поблагодарил.
Вывод:
Иногда за криком стоит растерянность. Спокойствие + помощь = уважение.
_____________________________________________________________
Главное правило общения с любым клиентом: Люди редко помнят, что именно им сказали. Зато они прекрасно помнят, что они при этом почувствовали и как с ними обошлись.
Поэтому, будьте тем человеком, рядом с которым чувствуют себя спокойно и уверенно. Остальное — приложится.
_____________________________________________________________
Хотите глубже понять, как выстраивать бизнес на уважении?
Присоединяйтесь к моему Telegram-каналу:https://t.me/EtiquettePoint — здесь о правилах, которые работают.
#этикетвбизнесе #деловойэтикет #ЖаннаБычек #отношениясклиентами #мягкоевлияние #стратегияуспеха #деловаярепутация #ценностьвежливости #психологиясервиса #этикадела