Рассказывает Анастасия, HRBP из IT-компании. В ее компании отсутствие руководителя дало неожиданный импульс к росту внутри команды. Мы делимся этим кейсом в рамках рубрики #нампишутэйчары, где публикуем реальные рабочие истории, присланные вами – специалистами по рекрутингу, обучению, корпоративной культуре и всему, что связано с HR-процессами в компаниях. Если вы хотите рассказать о практике из своей компании или вспомнили интересный случай – дочитайте до конца, там вы узнаете, как отправить информацию нам.
История Анастасии, HRBP из IT-компании
Если честно, мы не планировали никакой трансформации. Все началось неожиданно: руководитель отдела поддержки клиентов заболел. Высокая температура, госпитализация, больничный.
До этого у нас было как в обычной системе управления: руководитель – ключевая фигура. Он ставил задачи, проверял их выполнение, сам сводил отчеты, сам общался с клиентами в сложных кейсах, сам принимал решения. Не отпускал ни контроль, ни инициативу. Команда работала эффективно, но строго по заданному маршруту.
И вот – минус один человек, но очень важный. Мы все стали думать, как же перераспределить задачи и на кого возложить контролирующую функцию. Но потом остановились и решили попробовать вариант, который давно витал в воздухе: дать команде поработать самой. Без «дирижера».
Мы предупредили коллег, что в ближайшие несколько дней руководителя точно не будет. Обозначили, что доверяем им в принятии повседневных решений. Подстраховали на случай нештатных ситуаций, но в остальном — наблюдали.
С утра команда собралась на общем звонке, пробежалась по заявкам от клиентов, приоритизировала их самостоятельно. Один из сотрудников предложил изменить формат распределения задач, чтобы не ждать согласования, а брать по мере появления. Другой скорректировал скрипт стандартного ответа – убрал типовые фразы, которые только раздражали клиентов. Обычно на такие правки уходили недели. Здесь же – сразу решили, внесли, протестировали. Просто и быстро.
По итогам полной рабочей недели:
- Количество решенных обращений выросло на ~12% по сравнению со средним показателем.
- Время реакции снизилось примерно на 20 минут.
- Коллеги впервые за долгое время сказали, что «почувствовали драйв», потому что действовали самостоятельно.
Когда руководитель вернулся, он ожидал как минимум завал. Встретили его с апдейтом: мы справились, часть процессов оптимизирована, результаты – в табличке. Он сначала напрягся, потом стал задавать вопросы, а потом сказал: «Может, и впрямь так будем иногда работать?»
Мы с ним обсудили, как встроить такую практику безопасно и без перегибов. Согласовали формат нашей автономии: раз в неделю команда работает без прямого контроля. Принимает решения сама. Планирует задачи. Несет ответственность за результат. В начале новой недели делаем короткую ретроспективу и обсуждаем, что сработало, а где нужна поддержка.
Что это дало:
- Команда стала увереннее и инициативнее.
- Руководитель начал отпускать операционку и занялся стратегией.
- Мы в HR еще раз убедились, что трансформация начинается не с громких слов, а с маленьких шагов. А первым из них может стать температура выше 40.
Если вы хотите поделиться своей HR-историей – кейсом, экспериментом или смешной ситуацией, пишите нам на social@lights-on.pro с темой письма «История для HR people». Анонимно или с указанием деталей – как захотите. Давайте обмениваться опытом!