«Этикет — это не про то, как держать вилку. Это про то, как не ранить других своими словами» - это моя личная формулировка, проверенная на сотнях реальных примеров
Кейс №1: Когда перестарались с указаниями - и потеряли ценного работника
Была у меня знакомая — директор маленького, но гордого бренда. Речь шла о ряде действий, которые менеджеру, находящемуся в ее подчинении, нужно было с командой в непростой экономический период, достичь определенных, амбициозных показателей. Сначала все шло хорошо: менеджер «зарядил» команду, команда приняла вызов и ринулась в бой, не смотря ни на что. И вот директор, решив усилить влияние на результат, написала всей этой команде, без согласования с менеджером, небольшое письмо с припиской:
«…Я надеюсь, что вы наконец-то справитесь в срок».
Ответа не последовало. Через день менеджер написал заявление на увольнение. Почему? Все просто: нельзя «перепрыгивать» через головы руководителей, даже если эти руководители находятся у вас в подчинении. Это неуважение и «подрыв авторитета» менеджера перед командой. Демотивация - как для менеджера, так и для его людей, которые начали действовать, движимые верой в них их непосредственного руководителя, а не его руководителя свыше.
Вот вам и результат: несколько букв — и минус миллионы. Да-да, миллионы, потому что, на то что бы найти нового менеджера, сблизить его с командой и начать получать результат от нового влияния – уходят месяцы.
Кейс №2: Когда извинились — и сделка состоялась
А теперь другая история. Юрист по недвижимости не уложился в срок: отчёт не был готов вовремя. Казалось бы, клиент уже раздражён. Но юрист не стал оправдываться. Он пришёл лично.
Он принес кофе. Извинялся кратко, по делу:
«Это моя ошибка. Я беру на себя ответственность и уже исправляю ситуацию».
Клиент — предприниматель, жёсткий, требовательный. Но знаете, что он сказал?
«Редко встретишь человека, который так достойно признаёт свою ошибку. С вами можно иметь дело».
Сделка состоялась, а юрист стал его постоянным представителем.
|Итак, этикет — это язык доверия и урегулирование многих конфликтных ситуаций.
В мире, где переписка ведётся в Telegram, а сделки заключаются одним нажатием кнопки, вежливость — это не архаизм, а конкурентное преимущество.
Речь идёт не о фразах вроде «с глубочайшим почтением», а о таких вещах:
- Уважительный тон даже в конфликте;
- Умение слушать, а не только отвечать;
- Грамотное «нет», которое никого не обижает;
- Извинение, если вы не правы, даже если это мелочь.
«Люди не запоминают, что вы сказали. Они запоминают, как вы заставили их себя чувствовать» - Майя Энджелоу
Как применять этикет в жизни и бизнесе: 3 простых правила
- Пишите письма так, будто их читает умный человек, у которого есть выбор. Потому что это так и есть.
- Извиняйтесь, когда нужно. Молчите, когда не нужно. Эмоции — плохо управляемый актив.
- Будьте вежливы не только с клиентами, но и с курьерами, секретарями, стажёрами. Репутация начинает формироваться до сделки.
________________________________________________________________________________________
Хотите больше живых примеров и нестандартных стратегий коммуникации?
Подписывайтесь на Telegram-канал: https://t.me/EtiquettePoint
_________________________________________________________________________________________
#современныйэтикет #деловаякоммуникация #реальныекейсы #клиентоориентированность #вежливостьвделе #бизнес-стиль #тонобщения #психологиякоммуникации #этикауспеха #отношениявработе